Service Design
Eine junge Disziplin für eine komplexe Welt
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Co-Kreieren, Visualisieren und Dokumentieren
Die einzelnen Schritte im Service Design-Prozess
Service Design bindet alle Beteiligten ein und hilft, eine gemeinsame Vision zu kreieren. Der Prozess startet mit dem Verstehen der verschiedenen Perspektiven und der Analyse der Bedürfnisse, um schließlich unter Berücksichtigung aller gewonnenen Erkenntnisse eine Lösung zu formulieren, die alle Beteiligte mittragen. Indem mit dynamischen Teams co-kreiert, visualisiert und dokumentiert wird, schafft Service Design Klarheit und neues Wissen.
Status Quo verstehen: Interviews und Beobachtung schaffen Klarheit darüber, wie Prozesse derzeit stattfinden und wo Schwachstellen liegen. Diese »Pain Points« können auf Seite von EndnutzerInnen, PatientenInnen oder internen Teams sein. Mit dem Erkennen und Verstehen dieser Pain Points entstehen oft bereits Verbesserungsvorschläge, die Grundlage zukünftiger Lösungen sind.
Zukunft co-kreieren: Die gewonnenen Erkenntnisse werden hier in Lösungen umgesetzt. Im Rahmen eines tiefgreifenden Prozesses, der den Teams Zeit und Raum für konstruktive Besprechungen gibt, entsteht eine sehr detaillierte “Future Journey”.
Umsetzung planen & unterstützen: Durch die Arbeit an der Journey wurde eine konkret fassbare Vision entwickelt, die zur Planung der erwünschten Zukunft dient. In diesem Schritt stellen sich viele Fragen: braucht es neue Rollen oder Technologien, neues Wissen oder andere Abläufe? Hier hilft Service Design, die Umsetzung zu moderieren und zu gestalten. Diese Hilfe ist individuell verschieden: Mal hat sie die Form von Prototyping und Trainings, um neue Abläufe zu testen. Ein anderes Mal handelt es sich um eine interne Kommunikationskampagne, mit der die Organisation über den Inhalt und die Hintergründe der anstehenden Änderungen informiert wird.
Feedback: »A service is never finished«, sagt Service Design und schreibt Testen und Iteration groß. Mit zahlreichen Feedback-Loops wird der Service kontinuierlich evaluiert und angepasst. Diese sollten zum einen qualitatives Feedback von PatientenInnen, KundInnen, MitarbeiterInnen sowie Teamreflektionen enthalten. Zum anderen beinhalten sie datengetriebene Indikatoren, die aufzeigen, was gut funktioniert und wo nachgebessert werden muss.
Die wichtigsten Tools von Service Design
Service Design nutzt verschiedene Methoden und Tools, um nachhaltige Services zu gestalten. Als Teil der Exploration, Konzepterstellung und Strategie werden gängige Design Thinking Methoden wie insights, value propositions, personas, mindsets, archetypes, principles und guidelines angewendet. Meist geht Service Design fließend in UX/UI-Produkt Design über und beinhaltet die Erstellung von minimum viable products (MVP) sowie Prototyping und Testing. In der Werkzeugkiste eines Service Designers sind folgende Tools, Methoden und Dokumente wesentlich:
Design Artefakte visualisieren Prozesse oder Touchpoints und helfen allen Beteiligten dabei, eine klare, gemeinsame Vision und Strategie zu kreieren. Sie können auch co-Kreationen, Prototypen und Tests beinhalten. Future Journeys oder Service Blueprints sind Beispiele für Service Design Artefakte.
Pain Points zeigen auf, was schmerzt, was stört, was zu kompliziert, verwirrend oder frustrierend ist. Zum Beispiel: »Ich weiß nicht, wie die App funktioniert« oder » Der Warteraum ist total unpersönlich und etwas erschreckend«.
Customer Journey hält die Erfahrungen der KundInnen fest und erzählt ihre Geschichte. Es ist die Frontstage des Serviceerlebnisses. Journeys mappen, also visualisieren, bestehenden oder künftige Beziehungen wie zeitliche Abläufe, Touchpoints, Emotions. Ein Artefakt dieser Art zu erstellen, hilft den Teams, sich Klarheit zu verschaffen und weist oft bereits erste Verbesserungsmöglichkeiten auf. Hier wird zwischen der »Status quo Journey« und der »Future Journey« unterschieden: Erstere macht eine Bestandsaufnahme, zweite zeigt das ideale, erwünschte Erlebnis. Diese Dokumente sind extrem wertvoll: Sie schaffen eine gemeinsame Vision und zeigen zugleich auf, was organisatorisch und technisch getan werden muss, um die erwünschte Dienstleistung zu erbringen.
Service Blueprint visualisiert, wie die Organisation funktioniert und versucht, all die Abläufe aufzudecken und zu dokumentieren, die sich unter der Oberfläche abspielen. Es zeigt zugleich die Frontstage des Serviceerlebnisses auf – also die Schritte, Interaktionen und Touchpoints mit dem Endkunden oder Patienten - wie auch die backstage, das heißt die Abläufe im Hintergrund. Damit gibt es dem Service-Anbieter eine Vorlage für die benötigten Funktionen, Aktivitäten und Ressourcen.
- Eine junge Disziplin für eine komplexe Welt
- Co-Kreieren, Visualisieren und Dokumentieren
- Praxisbeispiele und Rahmenbedingungen
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