Rollenbasierte Arbeiten mit AQRO
Ausbruch aus der Routine
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Mehr Transparenz auf allen Ebenen
An einem Strang ziehen
Die Herausforderung bei der Anwendung einer rollenbasierten Methode im Supportbereich von EMEA war die Implementierung in 36 Ländern mit 21 Sprachen. An oberster Stelle stand die Optimierung der Arbeitsorganisation und Transparenzschaffung. Der Fokus lag daher darauf, zunächst eine klare Rollenverteilung festzulegen und eine strukturierte und zielgerichtete Kommunikation zu entwickeln. Im Zuge der Implementierung von AQRO führte das Team von Acuroc Workshops durch, in denen gemeinsam alle Aufgaben, für die sich die einzelnen Mitarbeiter zuständig fühlten, aufgelistet und priorisiert wurden. Danach folgte die Definition von neuen Rollen und den dazugehörigen Aufgaben unter Berücksichtigung vorhandener Funktionen und Aufgaben.
Gemeinsam diskutierten beide Seiten die Schwierigkeiten, mit denen sich die Mitarbeiter konfrontiert sahen. »Im Zuge dieses gemeinsamen Dialogs erarbeiteten wir die zukünftigen Rollen und Backups für die einzelnen Mitarbeiter, entwarfen klare Regeln, ein Mengengerüst für die Besetzung der Rollen und den Serviceplan«, so Utsch weiter. Das Support-Team sowie auch die Managementebene wünschten sich gleichermaßen klare Verantwortlichkeiten, eine sinnvolle Terminierung, die zuverlässige Priorisierung aller Aktivitäten und eine verbesserte Dokumentation. Dabei hatte die Reduktion ungeplanter Störungen oberste Priorität.
Neben der Festlegung der Rollen war für eine strukturierte und zielgerichtete Kommunikation von großer Wichtigkeit, die jeweilige Erreichbarkeit der Rollen festzulegen: »Wer kommuniziert wann mit wem, welche Medien werden benutzt, was wird kommuniziert und wer ist wann in welchen Rollen ansprechbar«, so Utsch. Nach Festlegung der Rollen folgte eine zweiwöchige Pilotphase, nach der sich die Rollenbeschreibungen und die Planung finalisieren ließen.
Innovationen durch Transparenz
Die positiven Auswirkungen der neuen Arbeitsorganisation spürten nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch die Managementebene – mehr Transparenz und eine klare Kommunikation auf beiden Ebenen sorgten für mehr Zeit und Verständnis. »Aufgaben, die früher nicht immer oder nur nach Aufforderung gemacht wurden, erledigen die Mitarbeiter nun regelmäßig«, so Lembach. Diese hohe Fokussierung und die maßgebliche Reduktion ungeplanter Störungen führten laut eigener Aussage zu einer besseren Qualität der Arbeitsleistungen, zu mehr Freiraum für neue Ideen und zu einer erhöhten Motivation bei allen Mitarbeitern.
»Aufgrund der klaren Rollenverteilung und des Zeitgewinns sind die Teams imstande, Projekte planmäßig umzusetzen und diese nicht mehr als zusätzliche Belastung anzusehen«, erklärt Lembach. Globale Projekte lassen sich jetzt besser umsetzen, da aufgrund der Transparenz die Auslastung der Mitarbeiter jederzeit einsehbar ist. Je nach Bedarf können zusätzliche Ressourcen ausgeschöpft oder Zeitfenster verschoben werden.
- Ausbruch aus der Routine
- Mehr Transparenz auf allen Ebenen
Lesen Sie mehr zum Thema
