Fünf universelle Wahrheiten
Opower: Das sind die Wünsche der Energieversorger-Kunden
Was erwarten sich die Kunden weltweit gegenüber ihren Versorgungsunternehmen? Es gibt fünf universelle Kundenwünsche – das ist das Ergebnis einer länderübergreifenden Forschungsarbeit, die Opower jetzt veröffentlicht hat.
Im Rahmen der Studie wurden in zwölf Ländern 14.000 Umfragebögen verteilt und Interviews geführt, um zu ermitteln, welche Wünsche und Vorstellungen die Kunden an ihre Versorger richten.
Die Studie zeigt, dass sich diese Wünsche im Großen und Ganzen kaum unterscheiden – ganz gleich, in welchem Land oder Teil der Erde. Daraus lassen sich insgesamt fünf universell gültige Erkenntnisse ableiten, die »5 Universal Truths«.
- Die Versorger erfüllen nicht die Anforderungen der Kunden
Es existiert eine große Lücke zwischen Erwartungen der Kudnen und dem, was die Versorger liefern - Alle wollen ihre Energierechnung reduzieren
Die Kunden suchen nach Möglichkeiten zu sparen - Die Kunden wollen Transparenz in ihren Energieverbrauch bringen
Sie erwarten Beratung hinsichtlich der Auswahl ihrer Versorger - Wenn es um Informationen zur Energie geht, wenden sich die Kunden zuerst an ihre Versorger
Auch wenn die Kunden ihre Versorger eigentlich nicht mögen, erwarten sie von Ihnen doch Beratung, wie sie Energie sparen können - Alle wollen wissen, wie sie in ihrem Energieverbrauch im Vergleich abschneiden
Sich mit anderen im Umfeld zu vergleichen, liegt in der menschlichen Natur
»Bei Beginn der Befragung erwarteten wir, dass die Kundenwünsche je nach Land und Region deutlich voneinander abweichen. Was sich der einzelne von seinem Versorger verspricht, was ihm besonders wichtig ist und welche Services er zur Verfügung haben möchte, müsste doch unterschiedlich sein. Nach und nach fanden wir aber heraus, dass das genaue Gegenteil der Fall ist. Es gibt zwar durchaus bedeutende Abweichungen in Details, aber im Grunde sind die Grundbedürfnisse überall ähnlich«, erklärt Nandini Basuthakur, Managing Director EMEA von Opower.
Laut Befragung existiert eine erhebliche Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und dem Angebot der Versorger – überall auf der Welt. Immer mehr Verbraucher vergleichen die Interaktion mit ihrem Versorgungspartner mit denen, die sie online beispielsweise mit Banken oder Mobilfunkprovidern pflegen. Online Tools, Alerts oder personalisierte Informationen gehören hier zum Standard. Anders bei den Energieunternehmern: Sie können in dieser Hinsicht nicht mithalten.
Viele dieser Unternehmen arbeiten heute jedoch mit Opower zusammen, um ihren Kunden genau diese Art der Interaktion bieten zu können. Erst letzte Woche hat E.ON den Launch des »Energy Savings Toolkit« gemeinsam mit Opower bekannt gegeben. Damit haben fünf Millionen E.ON-Kunden in Großbritannien direkten Zugang zu Informationen und Tools zum Energiesparen. E.ON UK möchte diese zukunftsweisenden Management Tools nun allen Privatverbrauchern zur Verfügung stellen und so eine wirklich loyale und engagierte Kundencommunity aufbauen.
Betreiber von Energieversorgungs-Unternehmen müssen sich heute mit einem Umfeld im Wandel auseinandersetzen. Dabei bewerten sie auch aus strategischer Perspektive die bestehenden Möglichkeiten, ihre Kunden in den kommenden Jahren starker einzubinden und mit ihnen zu kommunizieren. Mit den »5 Truths« haben sie ein wertvolles Instrument an der Hand, mit dem sie ihre eigenen, unternehmensspezifischen Lösungen erarbeiten können.
Über die Studie
Die Studie wurde über eine Online-Panel Befragung unter Verbrauchern in zwölf Ländern in Nordamerika, Europa, und Asien durchgeführt (United States, Australien, Neuseeland, Frankreich, Großbritannien, Japan, Singapur, Kanada, Hong Kong, Schweden, Spanien und Deutschland). Die Teilnehmer repräsentieren die jeweilige Bevölkerung im Hinblick auf Alter, Einkommen, Bildung und Wohnort. Die Studie enthielt eine Reihe von Fragen zum Thema Erwartungen an den Service von Energieversorgern, Zufriedenheit und Gewohnheiten.
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