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Neue Anforderungen an FAEs

»Deutlich mehr digitale Kommunikationsansätze«

28. Oktober 2020, 15:30 Uhr   |  Karin Zühlke

»Deutlich mehr digitale Kommunikationsansätze«
© Rutronik

Carsten Steiner, Rutronik: »Der plötzliche Druck zur Umstellung hat uns allen in der Branche gut getan, um Bewegung in die Etablierung neuer Kommunikationswege und alternativer Arbeitsmodelle zu bringen.«

Die Anforderungen an die Beraterleistungen und den Arbeitsplatz des Field Application Engineers haben sich in den vergangenen Monaten gravierend verändert. Warum das kein Nachteil ist, schildert Carsten Steiner, Director FAE/BDM Global bei Rutronik.

Markt&Technik: Herr Steiner, was ist aus dem Field geworden?

Carsten Steiner: Das klassische Field, wie wir es noch Anfang des Jahres kannten, existiert nicht mehr und wird es auch in Zukunft in der gewohnten Form nicht mehr geben. Wir werden mit unseren Partnern künftig noch individualisierter in einer Hybridform arbeiten, die deutlich mehr digitale Kommunikationsansätze integrieren wird.

Wie haben sich die Serviceleistungen in den letzten Monaten verändert?

Die Regionalität unserer FAEs gehört vor allem für uns als Distributor zu unseren Stärken. Wir kennen unsere Partner vor Ort genau und sprechen nicht nur bildlich gesehen ihre Sprache. Damit bieten wir noch immer auch für Hersteller einen Mehrwert, da wir ihnen unsere Manpower als „verlängerten Arm“ gerade in ländlicheren Gegenden zur Verfügung stellen. Diese Nähe aufrechtzuerhalten war verständlicherweise eine Herausforderung. Aber als dann bei allen Beteiligten die IT eingerichtet, Zuständigkeiten und Abläufe definiert waren, hat sich alles zügig wieder eingespielt. Auch wenn es zunächst ungewohnt war, den Kontakt rein via Telefon und PC zu halten, wenn wir normalerweise „eben mal schnell“ persönlich zu unseren Partnern gefahren wären.

Positiv ist uns aufgefallen, dass tatsächlich wieder mehr Luft für fachlichen Austausch war. Entwicklungsleiter, die im normalen Tagesgeschäft schwer zu erreichen waren, freuten sich im Homeoffice über den digitalen Diskurs mit unseren Spezialisten.

Auch konnten wir die unterschiedlichen Bedürfnisse der Einkäufer viel genauer ausmachen: Der Jungeinkäufer als „Digital Native“ erwartet eine andere Art der Kontaktaufnahme und -pflege als der „alte Hase“ mit 30 Jahren Field-Erfahrung. Hier gilt es einen effizienten, verbindlichen Umgang mit asynchronen Kommunikationswegen zu schaffen. Es gibt auch Überlegungen, ob das Angebot eines technischen Supports über Messenger-Dienste oder ein Ticketing-System, wie bei manchen Herstellern schon verfügbar, auch für Distributoren eine sinnvolle Entwicklung sein könnte. Eine weitere Option wären Präsentationslösungen die mit Virtual oder Augmented Reality arbeiten.

Wie haben sich die Bedürfnisse der Elektronik-Branche verändert?

Es gibt weniger Planungssicherheit, dafür vermehrt den Wunsch nach Flexibilität und Spontanität. Weltweit mussten Unternehmen ihre Produktion drosseln oder ganz ruhen lassen. Das kann jetzt zu einer diffizilen Angelegenheit werden: Sind die Lager aktuell noch voll und die Wiederaufnahme der Produktion kann beginnen, droht dennoch eine Bauteile-Knappheit wie 2018, wenn die Hersteller nicht ebenso schnell wieder produzieren und liefern.

Wir sehen derzeit vor allem zwei Branchen im Fokus: Einerseits „brummt“ alles, was mit Medizintechnik zu tun hat. Dazu gehören auch Produkte, die für Hygienekonzepte relevant sind: UV-LEDs zur Oberflächendesinfektion oder All-in-One-PCs mit Temperatursensoren und Gesichts-Scan zur präventiven Zugangskontrolle.

Auf der anderen Seite sehen wir, wie die Automobil-Branche nach einem herausfordernden ersten Halbjahr plötzlich hohe Bedarfe meldet. Damit hat vermutlich kaum jemand gerechnet; entsprechend könnte es vor allem hier zu Kapazitäts- und Lieferengpässen kommen.

Darüber hinaus muss sich die Elektronik-Branche nochmal verstärkt mit den Themen Datenschutz und Datensicherheit auseinandersetzen. Werden künftig noch mehr sensible Daten per Mail gesendet und in der Cloud gespeichert, erfordert das einen völlig anderen Umgang mit Laptop und Co.

Was können Ihre Partner von Ihren FAEs erwarten, was es nicht online auch gibt?

Das Internet ist ganz klar zu einem zusätzlichen Kommunikationsweg geworden, der im B2B noch viel weiter etabliert werden muss. Länder in Skandinavien und natürlich China sind uns in Deutschland da schon einige Schritte voraus. Bei allen Möglichkeiten, die uns das Internet bietet, kann es aber keine alleinige Informations- und Beratungsquelle sein. Vor allem das Gespür für die individuellen Bedarfe der Kunden können nicht durch Forenbeiträge oder Webinare ersetzt werden.

Unsere FAEs können zudem auf ein sehr breites Produktportfolio zugreifen, das auch passive und elektromechanische Komponenten umfasst. Damit sind wir in der Lage unseren Kunden die bestmögliche Lösung oder das optimale Produkt anzubieten. Im Hinblick auf Allokationen und Bauteile-Knappheit arbeitet der FAE-Support präventiv: So könnten mit der Planung des Layouts oder dem Blick auf Second-Source-Komponenten Alternativen vorbereitet werden, um im Ernstfall schnell wechseln zu können.

Richtig sparen können unsere Kunden durch den neutralen FAE-Blick auf die BOM und die TCO eines Projektes. Um bei der Entscheidung für oder gegen ein Bauteil unerwartete Folgekosten zu vermeiden, können unsere Berater interessante Alternativen anbieten. Unsere selbstentwickelten Komplettlösungen sind eine wirtschaftlich interessante Option, um die Time to Market nachhaltig zu optimieren.

Was heißt das für die persönliche Vor-Ort-Betreuung?

Eine persönliche Vorort-Betreuung ist trotz Digitalisierung nicht obsolet. Bei allen Möglichkeiten, die das Homeoffice bietet, haben doch die wenigsten einen Laborplatz in Reinraum-Qualität zuhause, um mit hochsensiblen Komponenten arbeiten zu können. Unsere Erfahrung zeigt zudem, dass die Haptik eines Produktes und sein Verhalten unter Realbedingungen für eine Kaufentscheidung durchaus relevant sind. Im Bereich E-Mechanik und Displays ist es für Rutronik deshalb selbstverständlich, Demo-Geräte zu verleihen. Dafür haben wir eine Auswahl an modernsten und häufig nachgefragten Produkten im internen Demo-Shop auf Lager.

Hat sich auch das Anforderungsprofil des FAE verändert?

Die fachliche Expertise ist natürlich noch immer der wichtigste Punkt im Profil eines Field Application Engineers. Was sich verändert, sind Soft Skills wie die situationsangepasste Kommunikationsfähigkeit: Mimik, Körpersprache und Tonalität werden im virtuellen Raum anders wahrgenommen. Ein Satz mit Augenzwinkern, der bisher für einen Lacher sorgte, kann über E-Mail oder Chat negativ aufgefasst werden. Calls und Meetings werden kürzer, dafür präziser. Allgemeine Umgangsformen werden in der ausschließlich digitalen Kommunikation zugunsten der Schnelligkeit gerne vergessen. Wir bei Ru­tro­nik verstehen uns jedoch als serviceorientierter Dienstleister und legen entsprechend großen Wert auf professionelle Höflichkeit, egal auf welchem Kommunikationsweg. Und auch wenn vielerorts angenommen wird, das Arbeiten von Zuhause sei „gechillt“, erfordert es in der Realität ein hohes Maß an Konzen­trationsfähigkeit und Selbstdisziplin.

Wie gehen die FAEs von Rutronik mit der veränderten Situation um?

Erfahrenen Kollegen, die sich über die Jahre ein stabiles Netzwerk aufbauen konnten, ist der Wechsel auf alternative Kommunikationsmittel einfacher gefallen. Unsere neuen Mitarbeiter hatten dagegen zunächst Bedenken, ob ihr Arbeitsplatz noch sicher sei. Hier mussten wir wirklich Überzeugungsarbeit leisten, denn fehlende Kundenbesuche sind derzeit kein Grund für eine Entlassung. Regelmäßige, interne Video Calls haben geholfen, den Austausch mit Kollegen aufrechtzuerhalten.

Obwohl wir unternehmensübergreifend eine standardisierte Arbeitsmethodik entwickelt haben, sehen wir aktuell die großen regionalen Unterschiede, nicht nur international, sondern auch innerhalb Deutschlands. Im Nordosten haben sich Unternehmen schneller wieder für Besuche geöffnet als im südlichen Teil der Bundesrepublik. Auch zwischen Mittelstand und Großkonzernen variiert es sehr: Letztere sind um einiges vorsichtiger und präferieren eine digitale Kommunikation.

Ich denke, wir können für den FAE-Einsatz einige Chancen entwickeln. Der plötzliche Druck zur Umstellung hat uns allen in der Branche gut getan, um Bewegung in die Etablierung neuer Kommunikationswege und alternativer Arbeitsmodelle zu bringen.

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