Startseite > Distribution > »Die Kombination aus On- und Offline-Welt ist für uns richtig«

Arrow setzt auf Multi-Channel -Vertrieb

»Die Kombination aus On- und Offline-Welt ist für uns richtig«

18. August 2016, 12:43 Uhr | Karin Zühlke

▶ Diesen Artikel anhören

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Umfangreiche Vertriebspräsenz und weitreichende Online-Plattform

Einerseits die zahlreiche Vertriebs-Präsenz, andererseits die weitreichende Online-Plattform – wie passt das zusammen?

Diese Kombination finde ich eben ganz besonders charmant: Zum einen sind wir in großer Stärke in der Fläche vertreten, andererseits haben wir eine Online-Plattform geschaffen, über die der Kunde sämtliche technischen Informationen und Hilfestellungen bekommt. Diese Kombination aus klassischem Modell und Online-Plattform ist meines Erachtens der richtige Weg. Arrow.com ist keine klassische Firmenwebseite, sondern eine Plattform von Ingenieuren für Ingenieure.

Sie können über Arrow.com auch per Online Chat einen Ingenieur zu Rate ziehen. Unsere Ingenieure arbeiten mit den gleichen Tools, wie wir sie auch unseren Kunden zur Verfügung stellen. Das heißt, wenn der Kunde auf Envision ein Design entwickelt, kann er mit unserem Ingenieur über Envision kommunizierte, Fragen stellen und Probleme evaluieren. – Das gilt natürlich nicht nur für Envision. Auch andere Design-Tools, wie etwa unsere Powermanagement-Design Tools, sind mit einer Chat-Funktion unterfüttert.

Kostenlose Software, kostenloser Chat-Support – das verursacht einiges an Kosten. Was gab den Ausschlag für dieses duale Modell?

Das Support-Modell hat in den USA begonnen, und wir sind dabei, das auch mit europäischen FAE-Ressourcen zu unterfüttern. Arrow.com bietet eine Umgebung, in der Sie sofort die Produkte und die Lösungsansätze sehen. Wir haben eine wundervolle Ergänzung zu unserem originären Set-Up, sodass wir hier sowohl für unsere Kunden als auch für eigene Mitarbeiter, die weitere Spezialisten hinzuziehen Ressourcen anbieten können. Für uns war die Frage “Wie können wir Kunden und Neukunden leichter einen Zugang zu unterstützenden Ressourcen bieten?” Wir geben über einen einzigen Eintritt den Kunden die Möglichkeit, entweder auf den Design-Pfad zu gehen oder auf den eher Einkäufer-orientierten Pfad. Hier ist my Arrow.com eingeflossen. Das ist quasi ein Spiegelbild des klassischen Vertriebskanals, dort kann der Kunde zu seinen bestehenden Konditionen einkaufen. Künftig soll der Ease of Use noch weiter vereinfacht werden, indem diese beiden Stränge zusammengeführt werden.

Nimmt also der Bedarf an Online-Support zu?

Wir sehen, dass die Anforderungen des Kunden immer mehr in diese Richtung gehen. Aber nochmal: Wir sind davon überzeugt, dass die Kombination von Online- und Offline-Support eine starke Positionierung ist. Die Kunden sind oft schon sehr gut informiert, wenn sie zu uns kommen, und haben schon eine sehr klare Idee, mit welchen Lösungen sie arbeiten wollen.

Inwieweit hat Arrow die technischen Ressourcen im Zuge des Ausbaus von arrow.com erweitert?

Einerseits durch Akquisitionen wie die von Transim, Anbieter Cloud-basierter Engineering-Lösungen. Ergänzend dazu haben wir die technischen Ressourcen ausgebaut. Heute können wir durch die Online-Chat-Funktion auch direkt im Kundenberatungsgespräch einen weiteren Fachmann zuschalten und beim Kunden vor Ort komplexe Themen erörtern. Bei aller Investition haben wir also dadurch auch einen extremen Effizienz-Gewinn.
Ich glaube, dass sich die Rolle des klassischen Vetriebsmannes wandelt zum Ressourcen-Manager, der aus unserem Bereich die richtigen Ressourcen zusammenbringt, um dem Kunden weiterzuhelfen. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Connectivity-Frage hat, sind die Anforderungen oft sehr komplex und facettenreich, und er kann dann weitere Spezialisten hinzuziehen.

Inwieweit spielen die jüngsten Akquisitionen von Medienhäusern eine Rolle für Ihr Online-Support-Modell?

Diese stehen mit dem Digital-Thema in Kontext und helfen uns dabei, unseren Content zu füllen.
Sehen Sie Konkurrenz aus anderen Online-Portalen, wie Amazon?
Die Aktivitäten anderer Marktteilnehmer kommentieren wir grundsätzlich nicht. Unsere Stärke ist die Value Proposition in der Kombination der Dinge und der Online- und Offline-Welt.