Mankos bei der Vermarktung

Schicht 2 – Netzwerk und Sicherheit

Moderne Steuerungen und Condition-Monitoring-Boxen bedienen alle typischen Alternativen vom analogen Modem über ISDN bis zu Hochgeschwindigkeits-Internetverbindungen. Mit dem Wechsel von Modem auf kostengünstigere Internetverbindungen wird der Einsatz von IT-üblichen Sicherheitsvorrichtungen immer wichtiger. Um die IT-Sicherheit gegenüber dem Kunden – sprich dem Betreiber – besser darstellen zu können, ist es wichtig, einen IT-erfahrenen Gesprächspartner einzusetzen, der dem Unternehmen aufzeigen kann, welche Kostenvorteile verloren gehen, wenn die IT den Einsatz dieser Technik verhindert. Kurzum: Wichtig ist die „aktive“ Darstellung der eingesetzten Sicherheitstechnik.

Schicht 3 – die Serviceplattform

Während ältere Teleservice-Lösungen Punkt-zu-Punkt-Verbindungen über ein Modem nutzen und Condition-Monitoring hier – wenn überhaupt – nur lokal erfolgt, verfügen moderne Lösungen über Serviceportale, die neben dem Teleservice auch Zustände erfassen und eine Vielzahl unterschiedlicher Benutzer selektiv zulässt. Entscheidend bei einem Portal sind vor allem alle Funktionen, die nicht zu den Verwaltungsfunktionen zählen, also zum Beispiel die Funktionen Alarmierung, Datensammlung für Visualisierung und Condition-Monitoring, Informationen für die sporadische Fehlersuche sowie Optimierung und Abrechnungsinformationen. Sie alle helfen, die Service- und Maintanance-Kosten niedrig zu halten. Ihre Anpassung erfolgt typischerweise individuell nach den Anforderungen des Betreibers, beziehungsweise die Portalfunktionen werden je nach Branche oder Maschinentyp/Komponente unterschiedlich konfiguriert. Auf diese Weise können weltweit Experten in die Fehlersuche eingebunden werden, Fehlermeldungen automatisch ausgelöst und individuelle Reports generiert werden – eine wichtige Voraussetzung für interessante Online-Serviceangebote.

Die Praxis zeigt allerdings, dass die Funktionsweise der Portale und damit deren Nutzen vielfach noch nicht verstanden werden. Ein Grund dafür ist, dass bei den Portal-Diskussionen meist die zweifellos wichtigen, aber eben nicht entscheidenden Verwaltungsfunktionen wie IT-Sicherheit oder das Thema Zugangsund Benutzerrrechte das Interesse binden.

Schicht 4 – Organisation und Prozesse

Mit der Einführung moderner Servicekonzepte ändern sich auch die Prozesse. So meldet sich beispielsweise bei Fehlern nicht mehr der Bediener beim Servicetechniker, sondern die Maschine selbst – entweder nachdem der Bediener zum Beispiel einen entsprechenden Knopf zur Serviceanforderung gedrückt hat, oder auch automatisch im Fall von sporadischen Fehlern. Indem das Telesupportcenter nach Identifikation der Maschine und Übertragung der Fehlermeldungen nicht den Bediener in Person, sondern direkt die Maschine anruft, lassen sich sprachliche Probleme und Missverständnisse bei der Fehlersuche weitestgehend vermeiden. Dies bedingt zunächst eine Veränderung der Teleservice-Technik, denn nur wenige Maschinen haben heute einen „Hilfeknopf“ mit automatischer Datenübertragung. Der nächste Schritt ist ein ständig besetztes Telesupport-Center, das die Alarme in kurzer Zeit bearbeitet. Sind mehrere Spezialisten über das Telesupport-Center erreichbar, ist auch eine qualifizierte Unterstützung der Instandhaltungsmitarbeiter und der eigenen Feldtechniker möglich.

1. Mankos bei der Vermarktung
2. Schicht 5 – Dienstleistungsprodukte
3. Schicht 2 – Netzwerk und Sicherheit