Omnichannel
Arrow macht Distribution nahtlos digital
Mit einer neuen digitalen Plattform bündelt Arrow Produktsuche, Design-Support, Beschaffung und Kundenservice in einer einheitlichen Umgebung. Auch die KI soll dabei unterstützen. Details von Cynthia Kellam, Vice President, Digital, Global Components bei Arrow Electronics.
Welche konkreten Schwächen oder Limitationen des bisherigen MyArrow-Portals haben zur Entwicklung der neuen Omnichannel-Plattform geführt?
Die Entscheidung für die Entwicklung der Omnichannel-Plattform folgte der Erkenntnis, dass die Pflege zweier separater digitaler Plattformen hinsichtlich der Kundenerfahrung nicht nahtlos war. Viele Kunden nutzten je nach Phase ihres Kaufprozesses oder um das gesamte verfügbare Sortiment von Arrow einzusehen und daraus auszuwählen, zwei unterschiedliche Systeme. Diese Trennung wollten wir vollständig aufheben: ein einziger Zugangspunkt – von der ersten Produktsuche über größere Produktionsaufträge bis hin zu Unterstützung bei Design und Kundenbetreuung. Die einheitliche Plattform ist nicht nur eine Konsolidierung, sondern auch die Grundlage für zukünftige Entwicklungen, darunter personalisierte, rollenbasierte Nutzererlebnisse und eine tiefere Integration von Angebotserstellung, Stücklistenverwaltung, Design Support und Auftragsmanagement.
Wie unterscheidet sich die neue Plattform funktional und strategisch von klassischen E-Commerce-Angeboten anderer Broadliner-Distributoren?
Was die Plattform auszeichnet, ist nicht eine einzelne Funktion, sondern die bewusste Verschmelzung von Technologie, Erfahrung und Strategie zu einem System und unser Fokus auf die Optimierung eines Omnichannel-Engagement-Modells (das Online- und Offline-Touchpoints umfasst). Technologisch gesehen haben wir eine einzige, erweiterbare Commerce-Engine mit gemeinsam genutzten, wiederverwendbaren Mustern entwickelt. Diese Architektur reduziert die Komplexität im Backend und ermöglicht uns gleichzeitig, im Frontend schneller zu agieren – sei es durch die Erweiterung der Personalisierung, die Verfeinerung des Stücklisten-Tools oder die Integration neuer Funktionen, sobald sich die Kundenbedürfnisse ändern.
Im Hinblick auf die Kundenerfahrung wurde die Plattform auf den gesamten Kundenlebenszyklus ausgerichtet, nicht nur auf die Transaktion. Vom Interessenten, der Komponenten recherchiert, bis zum langjährigen Kunden, der Bestellungen und Preise verwaltet – jeder Touchpoint befindet sich in einer einheitlichen, auch für Mobilgeräte optimierten Umgebung. Ein eindeutiger Produktstatus, Inline-Messaging und rollenbasierte Segmentierung sorgen dafür, dass Kunden weniger Zeit mit der Navigation und mehr Zeit damit verbringen, zu finden, was sie suchen.
Wir digitalisieren keinen Katalog. Wir schaffen die Infrastruktur für eine intelligentere Zusammenarbeit mit Herstellern und eine personalisierte Omnichannel-Interaktion, deren Wert sich im Laufe der Zeit steigert.
Welche Rolle spielen datengetriebene Funktionen - z. B. personalisierte Empfehlungen, Predictive Analytics - innerhalb der neuen Umgebung?
Datenbasierte Funktionen spielen eine zunehmend wichtigere Rolle in unserer langfristigen Digitalstrategie. Die Einführung unserer einheitlichen Website hat unser digitales Ökosystem vereinfacht, den Aufwand für den Datenabgleich reduziert und die Datenkonsistenz verbessert. Diese stärker integrierte Datengrundlage ermöglicht eine präzisere Analyse der „Customer Journey“ und tiefere Einblicke in das Kundenverhalten. Unser kurzfristiger Fokus im Bereich Analytics liegt auf dem Aufbau eines robusten A/B-Testing- und Experimentierframeworks in der neuen Umgebung, kombiniert mit Personalisierungsfunktionen, die Verhaltens- und Transaktionssignale nutzen. Ziel ist es, die Kundenabsicht besser zu verstehen, aussagekräftige Signale zu identifizieren und relevantere, zeitnahe Kommunikation und Kundenerlebnisse zu bieten.
Inwieweit ist die Plattform bereits in bestehende ERP-, PLM- oder Beschaffungssysteme der Kunden integrierbar?
Heute konzentrieren sich Integrationen, Automatisierung und System-zu-System-Integrationen – über Punch-Out hinaus – vor allem auf zentrale Interaktionspunkte auf Service- oder Funktionsebene, beispielsweise Angebotserstellung, Bestellung, Preistransparenz und Auftragsmanagement. So können Kunden ihre digitalen Einkaufs- und Kontoaktivitäten mit ihren internen Beschaffungsprozessen abstimmen. Diese Touchpoints reduzieren den manuellen Aufwand und optimieren die Kontinuität zwischen unserer digitalen Plattform und den Backoffice-Systemen der Kunden.
Aus Sicht von Design und Entwicklung sind Integrationen derzeit eher indirekt. Kunden nutzen den digitalen Zugriff auf Produktdaten, technische Dokumentationen und designfertige Assets wie Datenblätter, Symbole, Footprints und 3D-CAD-Modelle, die in ihre bestehenden PLM- und Designumgebungen integriert werden können. Dieser Ansatz ermöglicht es Kunden, von digitalen Funktionen zu profitieren, ohne etablierte Engineering-Workflows oder -Tools zu beeinträchtigen.
Zukünftig sind tiefere und standardisierte Integrationen – einschließlich KI-gestützter agentenbasierter Interaktion – Teil der langfristigen Weiterentwicklung der Plattform. Ziel ist es, eine engere Systemvernetzung zu ermöglichen, die die Zusammenarbeit in früheren Phasen des Lebenszyklus unterstützt, die Übergabe zwischen Design und Beschaffung optimiert und Arrow noch stärker in die End-to-End-Prozesse der Kunden integriert. Die Integration erfolgt insgesamt schrittweise – mit Priorität auf Zuverlässigkeit, Sicherheit und Kundenwahlmöglichkeiten – und legt gleichzeitig den Grundstein für eine erweiterte Vernetzung, die mit den wachsenden Bedürfnissen und Fähigkeiten der Kunden einhergeht.
Welche konkreten Vorteile ergeben sich für Entwicklungsingenieure im Vergleich zur bisherigen Nutzung von Arrow-Services?
Im Vergleich zur Vorgängerversion bietet die neue arrow.com-Plattform Entwicklungsingenieuren einen deutlich umfassenderen und leichter zugänglichen Ausgangspunkt für Recherche und Entwicklung. Die Website vereint ein breites Angebot an ingenieurtechnisch relevanten Inhalten, darunter anwendungsspezifische Ressourcen, Whitepaper, Webinare, Veranstaltungen und Referenzdesigns, in einer Navigationsstruktur, die die Suche vereinfacht und die Bedienung intuitiver gestaltet. Entwickler erhalten zudem nahtlosen Zugriff auf das gesamte Arrow-Produktportfolio, einschließlich der neuesten Produkteinführungen, sowie auf Datenblätter, PCB-Symbole, Footprints und 3D-CAD-Modelle, um schnellere Designentscheidungen zu ermöglichen.
Die Plattform ist darauf ausgelegt, die Such-Performance kontinuierlich zu verbessern und Nutzern so zu helfen, die richtigen Komponenten schneller zu finden. Darüber hinaus können Entwickler unkompliziert kleine Mengen für Prototypen über einen schnellen und zuverlässigen Service beziehen, der vollständig auf die Beschaffungsprozesse ihrer Unternehmen abgestimmt ist. Die Zusammenführung von Entwicklung und Einkauf auf einer einzigen Plattform war eine bewusste Entscheidung und spiegelt die enge Zusammenarbeit dieser Funktionen in der modernen Produktentwicklung wider.
(Inwieweit) soll die Plattform „analoge“ Channel komplett ersetzen?
Die kurze Antwort lautet: Nein. Die Plattform wurde nie als Ersatz für den persönlichen Kontakt konzipiert; sie wurde entwickelt, um jede Form der Interaktion effektiver zu gestalten. Unsere Kunden weisen ein breites Spektrum an Kaufverhalten auf. Manche möchten recherchieren, konfigurieren, Angebote einholen und einkaufen – ganz nach ihren eigenen Vorstellungen, zu jeder Zeit und von jedem Gerät aus. Andere müssen komplexe technische Entscheidungen treffen, die von einem direkten Gespräch und einer persönlichen Beziehung profitieren. Die meisten tun beides, oft sogar im selben Projekt.
Ein echtes Omnichannel-Erlebnis trägt dieser Realität Rechnung, anstatt Kunden auf einen einzigen Interaktionskanal zu beschränken. Die Plattform schließt die Lücken, die bisher zwischen diesen Kontaktpunkten bestanden. Wenn ein Kunde seine Recherchen bereits digital durchgeführt hat, geht dieser Kontext nicht verloren, wenn er zum Telefon greift oder mit einem Mitarbeiter von Arrow interagiert. Und wenn ein Gespräch zu einem Angebot oder einer Bestellung führt, unterstützt das digitale Erlebnis die nahtlose Abwicklung. Ziel ist es, dass Kunden nie das Gefühl haben, zwischen einem guten digitalen Erlebnis und einer guten persönlichen Beziehung zu Arrow wählen zu müssen. Beides soll sich in jedem Schritt gegenseitig verstärken.
Wie adressiert Arrow mit der Plattform die zunehmende Komplexität globaler Lieferketten und die Anforderungen an Resilienz?
Die Komplexität der Lieferkette ist für unsere Kunden keine neue Herausforderung, doch die Erwartungen an die Unterstützung durch Distributoren haben sich grundlegend verändert. Entwickler und Einkaufsteams benötigen in Echtzeit Transparenz und keine Reibungsverluste – genau in dem Moment, in dem sie Beschaffungsentscheidungen treffen. Die einheitliche Plattform trägt diesem Bedürfnis Rechnung, indem sie Transparenz in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses stellt.
Kunden können Produktstatus, Lagerverfügbarkeit, Preise und Lieferinformationen zentral einsehen, ohne zwischen Systemen wechseln oder auf die Bestätigung durch einen Vertriebsmitarbeiter warten zu müssen. Integrierte Nachrichten liefern den relevanten Kontext, einschließlich Versandinformationen und kontospezifischer Daten, sodass Kunden schneller fundierte Entscheidungen treffen können. Diese Transparenz erstreckt sich über den gesamten Auftragslebenszyklus. Von der ersten Produktsuche über Angebotserstellung und Kauf bis hin zur Auftragsverwaltung haben Kunden stets einen durchgängigen Überblick über den aktuellen Status. Für Teams, die komplexe, mehrteilige Stücklisten in verschiedenen Regionen verwalten, ist diese durchgängige Transparenz nicht nur praktisch, sondern ein wichtiger Faktor für die Resilienz. Angesichts der sich ständig weiterentwickelnden Dynamik der globalen Lieferketten ist es unser Ziel, mit der digitalen Plattform von Arrow Unsicherheiten zu reduzieren und Kunden die Sicherheit zu geben, mit genauen Informationen in jedem Schritt zu planen, bei Bedarf umzuschwenken und zu handeln.
Gibt es bereits messbare KPIs oder erste Kundenfeedbacks aus Pilotphasen, die den Mehrwert der Plattform belegen?
Obwohl wir uns noch in der frühen Phase der vollständigen Einführung befinden, sehen wir bereits erste deutliche Anzeichen für den Mehrwert der Plattform. Seit dem Start der einheitlichen Website beobachten wir eine gesteigerte Kundenakzeptanz und ein höheres Nutzerengagement. Kunden, die über mehrere Touchpoints interagieren bestärken unsere Annahme, dass ein vernetzteres digitales Erlebnis zu besseren Ergebnissen führt.
Wie KI die Navigation durch Produktkataloge erleichtert
Welche Rolle spielen KI-gestützte Funktionen – etwa bei Produktauswahl, Design-Support oder Forecasting?
KI wird Kunden künftig die Navigation durch den umfangreichen Katalog verschiedener Hersteller erleichtern, indem sie die Produktrecherche relevanter gestaltet und kontextbezogene Optionen basierend auf ihren Absichten und Nutzungsmustern anzeigt. Parallel dazu werden zukünftige Funktionen die Entscheidungsfindung in früheren Designphasen unterstützen, indem sie Kunden mit relevanten technischen Inhalten, Referenzmaterialien und ergänzenden, auf ihre Ziele abgestimmten Lösungen verbinden.
Wie fügt sich die neue Plattform in die übergeordnete Digitalstrategie von Arrow ein, insbesondere im Wettbewerb mit Herstellern, die zunehmend direkt vertreiben?
Die Diskussion rund um Direktvertrieb durch Hersteller stellt die Distribution oft als unter Druck stehenden Kanal dar. Das sehen wir anders. Die Breite des Angebots kann kein einzelner Hersteller bieten. Wenn ein Kunde ein Produkt entwickelt, bezieht er Produkte nicht von nur einem Hersteller. Er vergleicht Komponenten von Dutzenden von Lieferanten und wägt Verfügbarkeit, Preis, Kompatibilität und Lieferzeiten in Echtzeit ab. Genau hier schafft unsere Plattform einen enormen Mehrwert. Wir konkurrieren nicht mit dem Direktvertrieb eines einzelnen Herstellers; wir bedienen die komplexe Struktur, die über alle Hersteller hinweg besteht. Die einheitliche Plattform beschleunigt dieses Wertversprechen, indem sie das breite Herstellerportfolio zugänglicher und nutzbarer macht als je zuvor.
Ein Kunde kann in einer einzigen Sitzung von der Recherche über die Angebotserstellung bis zum Kauf durch einen umfangreichen, zentralisierten Produktkatalog navigieren – mit einer Klarheit und Geschwindigkeit, die ein fragmentierter Beschaffungsprozess schlichtweg nicht erreichen kann. Für Kunden, die mit Lieferengpässen oder Produktlebenszyklusende konfrontiert sind, erweitert verical.com diese Reichweite nochmals deutlich und verbindet Käufer mit Überbeständen und schwer erhältlichen Artikeln – auf eine Weise, die kein direkter Vertriebskanal bieten kann. Innerhalb der umfassenderen Digitalstrategie von Arrow bildet diese Plattform das Fundament für alles Weitere: von Marktanalysen bis hin zu engerer Zusammenarbeit mit Herstellern und personalisierter Kundenansprache. Die Hersteller, mit denen wir zusammenarbeiten, profitieren von dieser Reichweite und diesen Beziehungen genauso wie unsere Kunden.
Die Fragen stellte Karin Zühlke