الذكاء الاصطناعي في المبيعات ليس طياراً آلياً، بل هو مساعد

في حوار صحفي مع السيد فلوريان واسل الرئيس التنفيذي لـ Towa يُصرح قائلا: في صناعة السلع الاستثمارية، يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا متزايدًا في دعم المبيعات إلى جانب الإنتاج. الفرص التي يتيحها الذكاء الاصطناعي وكيفية استخدامه بفعالية في روتين المبيعات اليومي.

مجلة Markt&Technik: كيف يغير الذكاء الاصطناعي حالياً الروتين اليومي للمبيعات في صناعة السلع الاستثمارية – وأين تكمن أكبر نقاط القوة لزيادة مكاسب الكفاءة؟

فلوريان واسل: يغير الذكاء الاصطناعي المبيعات على طول محورين: من الحدس إلى المعلومة، ومن العمل اليدوي إلى الأتمتة. أولاً: تتعلم النماذج من جميع التفاعلات، رسائل البريد الإلكتروني، والاجتماعات، وتذاكر الخدمة، وتسجيلات الدخول إلى البوابة، وإشارات الويب – وتحولها إلى تنبؤات موثوقة. والنتيجة هي قرارات أفضل: ما هو الخيار الذي لديه فرصة حقيقية؟ أي عميل يحتاج إلى أي محفز؟ متى هو التوقيت المناسب؟ ثانياً: يزيل الذكاء الاصطناعي العمل الروتيني عن كاهل الفرق. يتم تنفيذ عملية التنقيب، وبحث الحسابات، ومراقبة الحسابات، والتواصل الخارجي بشكل آلي إلى حد كبير، بما في ذلك تسلسلات مخصصة. عملياً، هذا يعني: جهد ضائع أقل، والمزيد من الوقت لتقارب العملاء والتفاوض؛ وبالتالي تأثير أكبر ملموس في يوم المبيعات الواحد. الذكاء الاصطناعي في هذا السياق ليس طياراً آلياً، بل هو مساعد طيار، إنه يزيد من دقة التصويب، بينما يتخذ الإنسان القرار.

إلى أي مدى يتيح الذكاء الاصطناعي تنسيقاً أكثر دقة بين المبيعات والإنتاج، مثل التنبؤ الأفضل بالمبيعات أو العروض الفردية لعملاء الصناعة؟

تقليدياً، تكون التوقعات في الصناعة مزيجاً من التفاؤل والحذر. الذكاء الاصطناعي يدخل الحقائق في المعادلة: تربط النماذج بين حالة العروض وخطوط المبيعات مع الأنماط التاريخية، والموسمية، والمراحل الرئيسية للمشروع، والإشارات الخارجية. وينتج عن ذلك" الحقيقة الواحدة للطلب" أي قاعدة طلب مركزية يمكن للمبيعات والإنتاج وسلسلة التوريد الاعتماد عليها. وبالتوازي، يُظهر "توقع التناقص"  أين يهدد الحجم بالانكماش – في وقت مبكر بما فيه الكفاية لاتخاذ إجراءات تصحيحية. التأثير: دورات عمل أكثر استقراراً، وتقلبات أقل في الحمولة الزائدة أو الناقصة، وامتثال أفضل لمواعيد التسليم. من المهم أن يتم دمج بيانات العروض والاستخدام في محاكاة الإنتاج في مرحلة العرض؛ حينها يتحدث الجميع عن نفس الواقع – وليس عن الآراء.

ما هو الدور الذي يلعبه الذكاء الاصطناعي في التنبؤ بهجرة العملاء في مبيعات الأعمال بين الشركات (B2B)، وكيف يمكن لهذه الرؤى أن تؤثر على عمليات الإنتاج في الشركات الصناعية؟

نادرًا ما تكون هجرة العملاء في قطاع B2B انفجارًا مفاجئًا، بل هي نمط من الإشارات الخافتة: انخفاض في استهلاك القطع، عدد أقل من اتصالات الخدمة، أوقات استجابة أطول، نشاط أقل على البوابة. يتعرف الذكاء الاصطناعي على هذه الأنماط في وقت أبكر من أي حدس، ويحدد الحسابات ذات المخاطر المتزايدة. الأمر الحاسم هو التنفيذ العملي: وضع أدلة إرشادية واضحة (Playbooks) لسيناريوهات الاستعادة، وتحديد مسارات واضحة للمبيعات الإضافية والتوسعية (Up-/Cross-Selling)، وتحديد مسؤوليات وجداول زمنية واضحة. بالنسبة للإنتاج، هذا يعني أمان التخطيط: لا يتلاشى حجم العمل فجأة بشكل مفاجئ، ويمكن تعديل القدرات وتوزيع المواد بشكل استشرافي.

لدى العديد من الشركات الصناعية منتجات شديدة التعقيد وغالبًا ما تكون طويلة الأمد. ما هو دور الذكاء الاصطناعي في تحديد فرص المبيعات وترتيب أولويات العملاء المحتملين في هذا السياق؟

مع دورات الحياة الطويلة، يصبح السياق هو مفتاح التأثير. يقوم الذكاء الاصطناعي بإثراء العملاء المحتملين تلقائياً – بدءاً من معلومات الحساب، مروراً بالقاعدة المثبتة وكثافة الاستخدام، وصولاً إلى إشارات مثل المناقصات؛ وتشكّل التغييرات في الموقع والموظفين الأساس. بناءً على ذلك، لم نعد نرتب الأولويات على أساس الحجم وحده، بل بناءً على القيمة × احتمال الربح × التوقيت. وبهذه الطريقة تصبح نوافذ الاستبدال والتحديث مرئية قبل أن يصبح العميل نشطاً. والنتيجة: يدخل فريق المبيعات المحادثات وهو أكثر استعداداً، ويقلل من الخسائر غير المجدية، ويتحول من مجرد مُنجِز إلى شريك عمل استباقي.

ما هي الأدوات أو حالات الاستخدام الملموسة التي تراها قيد الاستخدام حالياً – على سبيل المثال في إعداد العروض، أو ما بعد البيع، أو إدارة العملاء الحاليين؟

في كل مكان يعيق فيه التعقيد، يقدم الذكاء الاصطناعي فائدة. في عمل العروض، يدعم المساعد الطيار (Co-Pilot) عملية التهيئة، ويتحقق من معقولية المتغيرات، وينشئ نصوصاً نظيفة ومتسقة – يركز فريق المبيعات على صلب الحجة، وليس على التنسيق. وفي خدمات ما بعد البيع، يقترح الذكاء الاصطناعي أفضل إجراء تالي (Next Best Action) – من إشعارات الخدمة الوقائية إلى مجموعة قطع الغيار الأكثر منطقية. وفي إدارة العملاء الحاليين، تساعد الأدلة الإرشادية في بدء عمليات التجديد، أو التحديث (Retrofit)، أو البيع التكميلي في الوقت المناسب. يصبح هذا ملموساً في الحياة اليومية من خلال مؤشرين: معدل التنفيذ (Schlagzahl) (مزيد من المواعيد المؤهلة عبر البحث الآلي والمراقبة والسلاسل الخارجية المخصصة) وقوة التنفيذ (مواعيد أفضل ومعدلات إغلاق أعلى بفضل الإعداد الأعمق و"الخطوات التالية" الواضحة.

أين ترى حاليًا أكبر العوائق أمام إدخال تطبيقات المبيعات القائمة على الذكاء الاصطناعي – وما هي عوامل النجاح الحاسمة لكي يستفيد الإنتاج منها بشكل قابل للقياس؟

نادرًا ما تكمن العوائق في التكنولوجيا، بل في البيانات والتنظيم والموقف: الصوامع بين أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وتخطيط موارد المؤسسة ، والخدمة، والخوف من فقدان السيطرة، والكثير من التجارب دون حالة عمل واضحة. توصيتي: التحول من التفكير "المُمكَّن بالذكاء الاصطناعي" ("نحن نضيف الذكاء الاصطناعي إلى العمليات الحالية") إلى المنهج الأصيل للذكاء الاصطناعي (AI-native approach). هذا يعني إعادة تصميم عمليات المبيعات لعصر الذكاء الاصطناعي: ما الذي تفعله الآلة؟ وما الذي يفعله الإنسان؟ كيف تتدفق التغذية الراجعة (Feedback) مرة أخرى في عملية التعلم؟ عوامل النجاح واضحة: نموذج بيانات مشترك وموحد يشمل المبيعات والإنتاج والتمويل؛ البدء أولاً بالأتمتة التي لا تندم عليها؛ حوكمة للجودة والأمن والتدقيق؛ وقبل كل شيء، التمكين، تحديد الأدوار والحوافز وقواعد اللعبة. إذا تحققت هذه الأمور، فسيشاهد الإنتاج أيضاً التأثير في المخزونات، وأوقات الدورة، والالتزام بمواعيد التسليم.

إلى أي مدى يمكن أن يؤدي استخدام الذكاء الاصطناعي في المبيعات إلى تحسينات ملموسة في تخطيط أو التحكم بالإنتاج؟ هل يمكنك تقديم أمثلة عملية ملموسة لذلك؟

القيمة المضافة قابلة للقياس مباشرة. التنبؤات الأكثر دقة للمبيعات تقلل من الإفراط في الإنتاج والمخزونات، والشفافية المبكرة حول المتغيرات والمهل الزمنية  تتيح تخطيطاً أفضل للقدرات. في المشاريع، نقوم بإدخال بيانات العروض؛ التهيئة، ومنطق التسعير، واحتمالية الإغلاق مبكراً في محاكاة الإنتاج. يتم تحديث التوقع المتداول أسبوعياً؛ يقوم النظام تلقائياً بتفسير الانحرافات واشتقاق الإجراءات المضادة. يتم إدراج إشارات الخدمة والتناقص كعوامل تصحيحية في العملية. والنتيجة هي خطط أكثر استقراراً، وتقليل "إطفاء الحرائق" (أقل تدخلات طارئة)، وزيادة ملموسة في الالتزام بمواعيد التسليم دون المساومة على التقارب من العملاء.

طرح الأسئلة السيد أندرياس كنول.