Neues Outbound Call Center Farnell element14: Telesales und Telemarketing zieht nach Krakau

Holger Ruban, Farnell: »Fakt ist: Wir haben beschlossen, unsere Telesales- und Telemarketing-Aktivitäten in Europa - also auch Deutschland - in einem eigenen Outbound Callcenter, unserem neuen Commercial Center in Krakau, zusammenzuziehen und zu zentralisieren. Betroffen davon sind damit also alle Outbound-Aktivitäten.«
Holger Ruban, Farnell: »Fakt ist: Wir haben beschlossen, unsere Telesales- und Telemarketing-Aktivitäten in Europa - also auch Deutschland - in einem eigenen Outbound Callcenter, unserem neuen Commercial Center in Krakau, zusammenzuziehen und zu zentralisieren. Betroffen davon sind damit also alle Outbound-Aktivitäten.«

Seit 1. Juni laufen die Telesales- und Telemarketing-Aktivitäten von Farnell element14 für Europa nicht mehr über die Länderniederlassungen, sondern zentral über das neu eröffnete Commercial Center in Krakau. Was bezweckt Farnell element14 mit diesem Schritt? Wir sprachen mit Holger Ruban, Regional Sales Director Central von Farnell element14.

Markt&Technik: Alleine die Tatsache, dass ein Commercial Center bestimmte Aufgaben für ein Unternehmen übernehmen soll, ruft immer auch Skeptiker auf den Plan. In diesem Fall gab es einige Unsicherheit am Markt, die vor allem durch schlecht recherchierte Presseveröffentlichungen entstanden ist. Was ist denn nun Stand der Dinge?

Holger Ruban: Fakt ist: Wir haben beschlossen, unsere Telesales- und Telemarketing-Aktivitäten in Europa - also auch Deutschland - in einem eigenen Outbound Callcenter, unserem neuen Commercial Center in Krakau, zusammenzuziehen und zu zentralisieren. Betroffen davon sind damit also alle Outbound-Aktivitäten. Die Abteilungen Telesales und Telemarketing arbeiten relativ ähnlich. Das Telemarketing ist eher für Kampagnen zuständig und Telesales für die individuelle Betreuung. Das Commercial Center ist eine Farnell-element14-eigene Einrichtung, kein Dienstleister.

Was heißt das jetzt für den deutschen Kunden?

Der deutsche Kunde muss sich nicht umstellen. Wenn er aktiv bei uns anruft, ist das ein Inbound Call, und er kommt - so zumindest im Fall von Deutschland - in der deutschen Niederlassung Oberhaching raus.

Hat sich sonst etwas in der deutschen Niederlassung in Oberhaching geändert?

Nein. Alle Abteilungen bleiben ansonsten weiter bestehen. Die Mitarbeiter wurden auf andere Abteilungen verteilt.

Wie ist das Center strukturiert, und wie stellen Sie die Betreuung der Kunden in der Landessprache sicher?

Wir haben dort 13 Länderteams bzw. Sprachenteams, wobei es weniger um Ländergrenzen geht, sondern um unterschiedliche Sprachen. Die Mitarbeiter unseres Commercial Centers sind keine Ingenieure, aber teils akademisch gebildet oder anderweitig hoch qualifiziert, werden intensiv von uns geschult und durchlaufen ein zwei Monate langes Training inklusive Technik-Schulung. Sie sind überwiegend muttersprachlich oder bilingual. So haben wir in dem neuen Commercial Center beispielsweise auch flämisch sprechende Mitarbeiter, das gleiche gilt auch für das Schweizer Team: Hier suchen wir Mitarbeiter, die Schweizerdeutsch können oder im Idealfall alle Sprachen der Schweiz abdecken.

Dieser Anspruch an das Personal hat auch die Auswahl des Standortes schwierig gestaltet: Wir mussten einen Standort finden, wo wir gut auf solches Personal zugreifen können. Es gibt wenige Leute, die hoch qualifiziert sind und in einer so genannten »Call-Center-Umgebung« arbeiten wollen.

Und warum gerade Krakau?

Wir haben natürlich erst einmal verschiedene Städte in West- und Osteuropa evaluiert. Letztlich fiel die Entscheidung dann auf Krakau. Krakau ist eine Universitätsstadt und sehr international. Die Sprache, die man dort am wenigstens hört, ist Polnisch. Krakau ist außerdem mittlerweile eine DER Call-Center-Metropolen in Europa; etwa wie Dublin in den 80/90er-Jahren. Der Arbeitsmarkt im Call-Center-Bereich ist in Krakau riesig, weil sich sehr viele Firmen angesiedelt haben. Es ist dort einfacher, erfahrene Call-Center-Mitarbeiter zu gewinnen als anderswo.

Von Finnland, Schweden, Belgien und der Schweiz aus hat Farnell element14 auch alle anderen Aktivitäten nach Krakau verlagert. Auf einem Branchenportal war dazu zu lesen, dass die Niederlassungen geschlossen wurden bzw. werden und dass in der Schweiz Mitarbeiter entlassen wurden. Was ist daran richtig?

Diese Länder sind vom Marktvolumen her so klein, dass es keinen Sinn gemacht hätte, alleine die Inbound Calls dort zu belassen. Geschlossen haben wir diese Niederlassungen aber nicht. Anders lautende Meldungen sind falsch. Unsere Vertriebsleute sind weiterhin vor Ort, und administrative Aufgaben werden auch noch von dort aus wahrgenommen. Und natürlich bedienen wir diese Länder auch weiterhin. Richtig ist aber, dass in der Schweiz Mitarbeiter entlassen wurden, hier konnten wir anders als in Deutschland nicht alle betroffenen Mitarbeiter auf andere Positionen versetzen.

Die Schweiz gehört neben Deutschland und Österreich zu Ihrem Verantwortungsbereich und hat durch den starken Franken arg zu kämpfen. Gibt es mittlerweile Lichtblicke?

Der Schweizer Markt ist derzeit nicht gerade robust. Wir haben 48.000 Produkte in der Schweiz massiv reduziert, um die Nachteile durch den Schweizer Franken zu kompensieren. Dennoch sehen wir ein vorsichtiges positives Signal an unseren Absatzzahlen für die Schweiz in den letzten beiden Monaten.