Spitch-Report zu Sprachsystemen Sprachcomputer im Call Center – Fluch oder Segen?

Spracherkennungssysteme im Call Center verstehen den Menschen immer besser.
Spracherkennungssysteme im Call Center verstehen den Menschen immer besser.

Beim Anruf im Call Center gibt es für viele nichts Nervigeres, als eine Computerstimme, die den Anruf entgegennimmt. Doch der schlechte Ruf der Sprachsysteme ist nicht mehr aktuell. Der »Spitch-Report: Sprachsysteme« zeigt, dass sie für den Verbraucher sogar einige Vorteile parat haben.

Wir alle kennen und fürchten ihn: Den Anruf bei der Service Hotline. Sobald wir ein Problem mit einem Produkt haben und Hilfe brauchen, führt häufig kein Weg am Call Center vorbei. Doch statt einem menschlichen Berater, nimmt mittlerweile häufig ein Computer den Anruf entgegen – für viele schon gleich das nächste Ärgernis. Eigentlich ist das gar nicht nötig, denn laut einer Studie Spitch, einem Schweizer Anbieter für Sprachsysteme, ist der Computer in der Regel hilfreicher als sein menschlicher Kollege.

Häufig werden Anfragen schneller bearbeitet, wenn ein Spracherkennungssystem den Anruf entgegennimmt, meint eine Mehrheit von 54 der 100 Experten, die für die Studie »Spitch-Report: Sprachsysteme« befragt wurden. 52 Prozent der Umfrage-Teilnehmer gibt an, dass man durch den Computerdialog zu Beginn schneller zum zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt wird. Bei modernen Anlagen muss auch nicht die gesamte Leidensgeschichte erzählt werden, sondern das Computersystem bezieht laut 74 Prozent der Experten automatisch alle Daten aus E-Mails zur jeweiligen Anfrage, die zuvor vielleicht schon eingegangen sind. 

54 Prozent sagen außerdem, dass Anrufer einfacher und schneller voran kommen, je häufiger sie im Call Center anrufen – zum Beispiel bei einer automatischen Bestellannahme –, da die computerisierten Abläufe schon bekannt sind.

Laut Georg Theunissen, Studienleiter und Beratungsdirektor bei Spitch, hat der Einsatz von Sprachsystemen in Call Centern viele Vorteile für die Verbraucher sobald sich Kollege Computer meldet. Auch wenn manche zunächst genervt reagieren. Das Anliegen sei mit einem Spracherkennungssystem in der Regel viel schneller erledigt. »Allein die Tatsache, dass der Computer binnen Sekunden abhebt und man keine lange Wartezeit hinnehmen muss, bevor sich überhaupt jemand meldet, ist von Vorteil«, erläutert Theunissen. Eine Folge davon ist, dass Anfragen häufig durch den Computer schon längst beantwortet sind, bevor der Anrufer bei Call Centern ohne Sprachsystem jemanden überhaupt erst am Hörer hat.

Geht es nach einem knappen Viertel der Befragten, sind Sprachsysteme besonders für die Kundenbetreuung geeignet. Dennoch räumen 74 Prozent ein, dass Menschen beim Überzeugen neuer Kunden besser sind als der Computer. »Letztlich hängt es von der Qualität der Spracherkennung und der Dialogführung ab«, erläutert Studienleiter Georg Theunissen, und sagt weiter: »Die Verbraucher verlangen heutzutage zu Recht intelligente Sprachsysteme, bei denen man in ganzen Sätzen einfach sein Anliegen darlegt und sofort eine angemessene Auskunft erhält oder zielgerichtet an den richtigen Sachbearbeiter durchgestellt wird. Auf Pseudodialoge wie ‚drücken Sie eins‘ oder ‚sagen sie ja‘ hat niemand Lust.«

Computer verstehen immer besser

Für die Zufriedenheit mit den Sprachsystemen sind vor allem die Spracherkennung und der Dialogführung kritische Aspekte. Hier erwarten die Teilnehmer in den nächsten Jahren massive Fortschritte. 65 Prozent gehen davon aus, dass selbst schwierige Sprecher durch neue Techniken schon bald bestens zu verstehen sein werden. 55 Prozent erwarten zudem deutliche Verbesserungen beim Erkennen von Zusammenhängen im Mensch-Computer-Dialog

»Gesprochene Sprache ist nun einmal die natürlichste Mensch-Maschine-Schnittstelle«, stimmt Georg Theunissen den 65 Prozent der befragten Fachleute zu. Dem entsprechend gehen 89 Prozent davon aus, dass die Spracherkennung in den nächsten Jahren stark an Bedeutung gewinnen wird. 77 Prozent sehen das für die natürliche Sprachausgabe voraus. 71 Prozent erwarten eine massive Ausweitung bei automatischen Dialogsystemen.

Mensch oder Computer?

Allerdings dauert es laut 54 Prozent der Befragten noch bis zum Jahr 2030, bis ein Telefonat mit einem Computer nicht mehr vom Gespräch mit einem Menschen zu unterscheiden sein wird. 2020 gehen jedoch schon die ersten Sprachdialogsysteme in Betrieb, bei denen der Anrufer zumindest in einigen Fällen gar nicht mehr erkennt, dass er mit einem Computer spricht, sagt ein gutes Fünftel der Experten. Ab 2025 soll das bereits bei den meisten Anrufen der Fall sein, vermuten 29 Prozent der Befragten an.