Ende der Rückgabeflut Diese fünf Schritte verringern Rücksendungen von Elektrogeräten

Besonders weiße Elektrogeräte machen bei der Rücksendung probleme.
Besonders weiße Elektrogeräte machen bei der Rücksendung probleme.

Etwa jedes sechste bestellte Paket wird wieder zurückgeschickt. Doch ein Qualifizierungsprozess für die eigenen Lieferanten kann die Rücksendungen reduzieren. Auch die EU-Ökodesign-Richtlinie, die Anfang Oktober 2019 verabschiedet wurde, stellt neue Herausforderungen an Hersteller.

Verbraucher geben jedes sechste online bestellte Paket wieder zurück, zeigte eine Studie der Universität Bamberg zur Retourenquote in Deutschland aus dem Jahr 2019. Dabei ist die Quote im Bereich Mode besonders hoch, wo etwa jeder zweite Händler eine Rückführung von mehr als 30 Prozent der Bestellungen erlebt. Im Bereich Consumer Electronics ist die Quote mit zehn Prozent zwar deutlich niedriger, doch gerade hier stehen Händler aufgrund ihrer »Mittlerposition« zwischen Hersteller und Endverbraucher vor Herausforderungen.

So werden vorwiegend defekte Geräte zurückgeschickt, die anschließend entweder an den Hersteller gehen oder durch den Händler entsorgt werden müssen. Vor allem »weiße Waren« wie Kühlschränke oder Waschmaschinen sind bei der Handhabung der Rücksendungen aufwändig – doch letztendlich sind alle Arten von Elektrogeräten ein erheblicher Kostenfaktor.

Rücksendungen sind oft nicht für den Wiederverkauf geeignet

Für den Händler bedeutet das teils große Umsatzverluste. Doch das ist nicht alles: Der Ruf des eigenen Unternehmens kann empfindlich verletzt werden, wenn elektrische Geräte häufig defekt sind. Eine weitere Folge ist eine verminderte Kundenbindung, da die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Bestellung bei Erhalt eines defekten Gerätes stark sinkt. Die beste Lösung: Der Händler nimmt nur qualitativ hochwertige und langlebige Elektro- und Elektronikprodukte in das eigene Portfolio auf.

Doch das ist leichter gesagt als getan, denn zunächst einmal muss der Händler die bei ihm aufgelaufenen Retouren über einen gewissen Zeitraum hinweg beobachten und die unterschiedlichen Gründe für die Retouren analysieren. Nicht in allen Fällen handelt es sich um problematische Rücksendungen. Nicht selten landen auch funktionierende Produkte wieder im Posteingang des Shops.

Denn der Onlinehandel ist in einer Hinsicht besonders: Die Kunden informieren sich häufig ausschließlich anhand von Beschreibungen und Bildern über das Produkt. Das kann unter Umständen eine sofortige Rücksendung auslösen, wenn das Gerät zum Beispiel für den vorhergesehenen Platz zu groß oder zu klein ist. Manchmal hat der Kunde auch zu spontan eingekauft und inzwischen seine Meinung geändert.

Solange der Kunde das Produkt verpackt und im Originalzustand zurücksendet, ist es für den Wiederverkauf geeignet. Schwierig wird es jedoch bei nicht funktionierenden Produkten. Zum Beispiel könnte es erst nach dem Auspacken entdeckte Versandschäden geben, Herstellungsfehler beim Versuch der Inbetriebnahme auftreten oder aber Bedienungsfehler während der Installation oder Inbetriebnahme zum Ausfall des Gerätes führen.

Diese Retouren entsprechen Garantiefällen: Die Produktverpackungen sind geöffnet oder gar nicht mehr vorhanden, Schutzfolien und Transportsicherungen entfernt. In diesen Fällen ist die Ware nicht mehr verkaufsfähig. Hier hat der Händler nun die Möglichkeit, sie zur Wiederverwertung – dem »Refurbishing« – als B-Ware an den Hersteller zu senden oder auf den üblichen Wegen zu entsorgen.

Hinzu kommt, dass Geräte gemäß der neuen EU-Ökodesign-Richtlinie, welche die umweltgerechte Gestaltung energieverbrauchsrelevanter Produkte einfordert, nicht nur energieeffizient sein müssen, sondern auch recycling- und reparaturfähig. Auf diese Weise wird eine Kreislaufwirtschaft gefördert – also die möglichst häufige Wiederverwendung von Produkten oder Teilen.

Refurbishing, Reparatur und Entsorgung sind daher bei richtlinienkonformen Produkten einfacher möglich, was nicht nur Verbrauchern, sondern auch Herstellern einen Vorteil bringt. Hiervon kann letztendlich auch der Handel profitieren, wenn er die entsprechenden Schritte zur Senkung der Retourenquote einleitet und die Richtlinienkonformität der Produkte seiner Zulieferer einfordert.

Fünf Schritte zur Qualifizierung als Zulieferer

Der einfachste Weg für einen Online-Händler zur Senkung seiner Retourenquote besteht darin, möglichst viel Kontrolle über die angebotenen Produkte zu haben. Hierzu sollten vor allem Fachhändler für Consumer Electronics einen eigenen Qualifizierungsprozess aufsetzen, an dessen Ende sie sich bestimmte Merkmale schriftlich oder sogar vertraglich bestätigen lassen sollten. Sie erreichen dabei eine optimierte und die Retourenquote senkende Beschaffung in fünf Schritten:

  1. Lieferanten: Ein wichtiger erster Schritt ist die Due Diligence der infrage kommenden Lieferanten. Hierbei sollten die Händler vor allem auf die Aspekte Sicherheit, Qualität und Leistung achten. Testkäufe und die Recherche in einschlägigen Endanwender-Diskussionsforen können hierbei helfen.
  2. Technisches Design: Die Prüfung des technischen Designs eines Produktes gibt Hinweise auf potenzielle Probleme. Vor allem eine Bewertung der Haltbarkeit von Bauteilen ist wichtig. Große Onlineshops können unter Umständen noch auf die Herstellung Einfluss nehmen.
  3. Fertigung: Selbst die beste Konstruktion kann durch Fehler in der Fertigung hintertrieben werden. Online-Händler sollten bei den Herstellern der von ihnen vertriebenen Produkte auf Prozesse achten, die sich an höchster Qualität orientieren.
  4. Produktprüfung: Auch die Endprodukte sollten (stichprobenartig) geprüft werden, sodass die vereinbarten Kriterien für Design und Fertigung tatsächlich eingehalten wurden. Dies gibt einem Online-Händler die Sicherheit, ein hochwertiges Warenangebot aufzubauen.
  5. Change-Management: Consumer Electronics werden in den seltensten Fällen über Jahre hinweg unverändert gebaut. Wechselnde Trends, neu entwickelte oder von anderen Zulieferern bezogene Komponenten führen zu häufigen Änderungen in der Konstruktion und Fertigung von Produkten. Dies kann unbeabsichtigt die Qualität des Produktes beeinträchtigen. Aus diesem Grunde sollte ein Händler bei Veränderungen in der Produktgestaltung einen neuen Bewertungsprozess starten.

Sorgfalt während des gesamten Beschaffungsprozesses und eine kontinuierliche Fokussierung des eigenen Qualitätsmanagements auf die Lieferkette decken Probleme frühzeitig auf, sodass sie bereits im Vorfeld behoben werden können. Diese Vorgehensweise empfiehlt sich auch für Hersteller, nicht nur für den Onlinehandel.

Die Erfahrungen von UL zeigen, dass der einfachste Weg zur Verhinderung eines Problems schlicht darin besteht, es vor dem Auftreten zu erkennen und zu beheben. Deshalb ist ein Bewertungsprozess für einen Status als »qualifizierter Lieferant« im Onlinehandel ein entscheidendes Hilfsmittel zur Senkung der Retourenquote.

Der Autor:

Franck Grevet ist Industry Marketing Manager EMEA für Appliances bei UL (Underwriters Laboratories). Zuvor war er in verschiedenen Produktmanagement- und Produktentwicklungspositionen bei einem namhaften Küchengeräte-Konzern in Frankreich, Dänemark, Italien und Schweden tätig. Dort leitete er unter anderem ein europaweites Team an Ingenieuren und brachte den ersten smarten Kühlschrank auf den Markt. Außerdem entwickelte er mit seinem Team eine Hausgeräte-Lösung für das Energie-Management. Franck hat einen Abschluss mit Schwerpunkt Industrial Marketing der CNAM Paris (Conservatoire National des Arts et Métiers).