Kommentar Technik trifft Menschenverstand

Technische Neuheiten, optimierte Prozesse und Personalisierung sind der Schlüssel zu den erfolgreichen Vertriebsinitiativen von heute, davon ist Jim Ricciardelli, Executive Vice President Digital Business bei Digi-Key Electronics, überzeugt.

Grundlage eines jeden erfolgreichen Vertriebsprogramms ist die Minimierung der gesamten Beschaffungs- und Betriebskosten bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Lieferziele. Unternehmen jeder Größe überdenken heute daher ihre Prioritäten und überprüfen Logistik- und Lieferprozesse mit dem Ziel, den Vertrieb zu optimieren und auch Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Dabei liegt der Schlüssel zum Erfolg darin, Menschen, die sich mit Geschäfts-, Betriebs- und Kundenerfahrungen auseinandersetzen, mit den modernen Vertriebstechnologien wie Automatisierung, künstlicher Intelligenz (KI), Suchmaschinen und IoT zu verbinden. Das Ergebnis? – Ein optimiertes Vertriebserlebnis, auf das Kunden immer wieder gerne zurückkommen.

Aktuelle Entwicklungen

Vorbei sind die Zeiten von Vertrieb und Auftragsabwicklung, in denen das Lagerpersonal mit Bleistift in der Hand die Gänge abschritt und die Produkte für den Versand auswählte. Heute verändern Automatisierung und auch KI die Vertriebsbranche radikal. So können sich Unternehmen auf das Endergebnis konzentrieren: den perfekten Kundenservice. Auch Digi-Key Electronics ist eines der Unternehmen, das sich heute, neben der Optimierung seines Kundenservices, der Automatisierung widmet, um alle Dinge und Kleinigkeiten zu verbessern, die es benötigt, um einen Kunden rundum zufriedenzustellen.

2,77 Milliarden Euro, 676.000 Kunden und Produktversand in 180 Länder: Im Jahr 2018 verzeichnete Digi-Key nicht nur ein enormes Wachstum, sondern machte auch sein optimiertes nordamerikanisches Kundendienstmodell für Europa zugänglich. So hat Digi-Key etwa mit dem Bau eines 204.000 m2 großen, 360 Millionen Dollar teuren Produktdistributionszentrums in Thief River Falls, Minnesota, begonnen – was auf den ersten Blick seltsam erscheinen mag. Wird denn die Lage im äußersten Norden von Minnesota eine effiziente Lieferung nicht mehr behindern als fördern?

Dem ist nicht so: Nach Europa beträgt die Lieferzeit von Digi-Key-Produkten zwei Tage. Auch hier setzt Digi-Key auf eine Automatisierung der Prozesse zur Verpackung und zum Versand jeder Bestellung nach Auftragseingang. Dazu zählen die Lagerkommissionier- und Paketsysteme, das Angebotssystem und das Preissystem. Hinzu kommen moderne Suchmaschinen, Call Center in Deutschland und den Niederlanden sowie das globale Distributionszentrum, in dem mehr als 1,8 Millionen elektronische Komponenten für die sofortige Lieferung ab Lager zur Verfügung stehen.

Technik ist nicht alles

Natürlich beeinflussen neue Technologien die Vertriebsprozesse heute stark, ein tiefes Verständnis für das Verbraucherverhalten wird aber auch weiterhin die Basis eines erfolgreichen Vertriebssystems sein. Aus diesem Grund hat Digi-Key sich intensiv damit auseinandergesetzt. So bietet das Unternehmen beispielsweise eine visuelle Suche und die Sprachsuche mittels künstlicher Intelligenz (KI) an, um die Kundenerfahrung zu personalisieren und gleichzeitig dabei zu helfen, dass die Kunden schneller das bekommen, was sie benötigen. Obwohl sich Digi-Key vom Katalog über eine einfache Website zu einer Suchmaschine entwickelt hat, bilden doch die 4000 qualifizierten Mitarbeiter auch weiterhin das Rückgrat des Unternehmens.

Dabei wird eines klar: Statt sich negativ auf das Kundenerlebnis auszuwirken, verbessert die Automatisierung die Beziehung zu Kunden. Denn sie macht es den Mitarbeitern möglich, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren, ohne ständig sich wiederholende Aufgaben erledigen zu müssen. Darüber hinaus kann Digi-Key durch die Verbesserung von Prozessen und Arbeitsabläufen die Effizienz und den Umsatz steigern und ebenfalls die Mitarbeiterzahl schrittweise erhöhen – eine Win-Win-Win-Situation für die Kunden, die Mitarbeiter und das Unternehmen