Wissensmanagement Kuka will mehr wissen

Die großen Roboter-Hersteller haben das Geschäftsfeld der kollaborativen Fertigungsroboter für sich entdeckt. Das Motto lautet dabei: Arbeitnehmer bei unergonomischen Arbeiten entlasten und damit Personalkosten sparen.
Kuka verkauft Roboter. Doch die Augsburger denken noch weiter: Wissen ist eine entscheidende Komponenten für die Zukunft der Fabrik.

Technische Redakteure und Usabilityexperten von Kuka arbeiten seit Jahren am Wissensmanagement der Zukunft. Design und Aufbau entsprechen den Standards moderner Websites und Apps. Aus dem internen Tool soll 2017 auch ein Kundensystem entstehen. Der Roboterbauer wird zum Wissensmanager.

Leticia Baumann verantwortet bei dem Roboterbauer das Wissensmanagement. Die Usability-Expertin ist Fachprojektleiterin CS Process und IT Systems und studierte in Augsburg und schloss als Master im Studiengang Interaktive Mediensysteme ab. Sie begleitet die Entwicklung der Anwendung seit mehreren Jahren. 

Markt&Technik: Kuka ist für sein internes Wissensmanagement-Tool Xpert@work 3.0 ausgezeichnet worden, jetzt kommt eine 4.0-Variante für Ihre Kunden, warum? 

Leticia Baumann: Wir möchten beim Thema Wissen nicht mehr zwischen Mitarbeitern und Kunden unterscheiden. Wir arbeiten mit dem Kunden zusammen. Unsere Kunden sollen selber lernen, Wissen aufbauen, Produkte verstehen und schnell Problemlösungskompetenz aufbauen können. In Zukunft kann der Kunde anstehende Aufgaben selber mit Hilfe seiner individuellen Wissensdatenbank, Kuka Xpert,  lösen. Der  Zugriff auf alle Kundendokumentationen von Kuka und die Usability unterscheidet sich nicht von dem internen Wissensmanagementtool. Er kann somit schnell und selbstständig die Antworten auf seine Fragen finden.

Markt&Technik: War das eine Kundenforderung?

Leticia Baumann: Ja, viele Kunden wünschen sich eine Wissensdatenbank zu ihren Robotersystemen. Ein zuverlässiger, schneller Zugriff auf die aktuellsten Informationen ist für viele unserer Partner und Kunden wichtig. Wir entwickeln jetzt also, aufgesetzt auf das existierende System, eine Wissensdatenbank, die die Interaktion von Mitarbeitern und Kunden fördert.

Markt&Technik: Kunden können also auch ihre Problemlösungen melden und im System einspielen?

Leticia Baumann: Ja, das ist unser Ziel. Dass Kunden selber Servicefälle verfassen können wird der nächste Step sein. Die Kunden sollen Teil des Kuka-Wissensmanagements werden. 

Markt&Technik: Und dafür müssen die Unternehmen bezahlen? 

Leticia Baumann: Es gibt eine freie Version, für den vollen Zugang, in Form eines Abonnements,  jedoch schon. Unsere Wissensplattform, die darin enthaltene Erfahrung und die geprüfte Qualität der Informationen, das ist ein großer Mehrwert den wir bieten. Zudem haben wir Wissenspakete erstellt, die individuell auf die Bedürfnisse der Nutzer angepasste Informationen bereitstellen. 

Markt&Technik: Kuka ist also dann mehr als nur Roboter, sondern in Zukunft auch Wissensmanager? 

Leticia Baumann: Informationen und Wissen sind für Kuka schon immer wichtig gewesen, was sich im Aufbau einer eigenen Abteilung, Information Services, wiederspiegelt. Wir glauben, dass Wissensmanagement eine entscheidende Komponente der Industrie 4.0 ist und beschreiten dementsprechend für unserer Kunden und uns den Weg.

Markt&Technik: Warum ist Xpert@work 3.0 so begehrt bei Ihren Kollegen im Außendienst?

Leticia Baumann: Wir arbeiten seit mehr als sechs Jahren an dem Tool gearbeitet. In der Vergangenheit existierten viele Insellösungen, die wir zusammengeführt haben. Unsere technische Redaktion bewertet die Relevanz der Themen und pflegt zusammen mit den Kollegen aus Service, Vertrieb und Entwicklung Beiträge, wie  Videoarbeitsanweisungen, modularisierte Dokumentationen, Produktneuigkeiten, Ersatzteile und Servicefälle in das System ein . Alle Inhalte sind semantisch miteinander verknüpft, nach Themen filterbar, und eine Volltextsuche, ähnlich der von Google, erleichtert das Arbeiten. Gleichzeitig haben wir an der Usability gearbeitet, in mehreren Tests das Bedienverhalten untersucht und dann die Anwendung an unsere Ergebnisse angepasst. All das, steht den Kollegen jetzt jederzeit auf verschiedenen Geräten (Smartphone, Tablet, Laptop) zur Verfügung, auch offline.

Markt&Technik: War das eine Forderung – ich will eine Suche wie bei Google?

Leticia Baumann: Ja, absolut. Unsere Anwendung muss einfach, schnell, verständlich und offline funktionieren. Vor allem bei der Usability können wir aus der Consumerwelt lernen. Die richtigen Informationen, zur richtigen Zeit, an den richtigen Ort zu bringen - das ist unsere Aufgabe. Wir haben allerdings einen Vorteil gegenüber Google: Wir kennen unsere Daten sehr genau und wissen diese richtig über semantische Netze in Verbindung zu setzen. 

Markt&Technik: Die Wahrnehmung von guter Usability unterscheidet sich in den unterschiedlichen Kulturen. 

Leticia Baumann: Stimmt. Unsere asiatischen User wollen beispielsweise mehr Bilder und Videos während andere Kollegen lieber mehr Texte oder Schritt für Schritt Anleitungen haben möchten.  Wir bedienen beide Zielgruppen mit über 4.500 Servicefällen und 12.000 Dokumenten, die in bis zu 22 Sprachen, mindestens aber immer in Deutsch und Englisch, verfügbar sind. 

Markt&Technik: Das kostet viel Geld...

Leticia Baumann: (lacht) So viel kostet es gar nicht. Wir konnten für Xpert@work 3.0 einen ROI von einem Jahr darstellen. In der Hotline und im Fieldservice sparen wir beispielsweise viel Zeit ein, die sonst für eine mühselige Informationssuche aufgewendet werden müsste. 

Markt&Technik: Und wie viele Mitarbeiter nutzen das System?

Leticia Baumann: Heute sind es mehr als 3.000 Anwender. Wir sind sehr optimistisch, was die Prognose für die Zukunft angeht, denn allein beim Wechsel von Xpert@work 2.0 auf 3.0 hatten wir in kürzester Zeit eine Verdreifachung der User – von ca. 1.100 auf 3.300.

Dieses Interview entstand zusammen mit Studenten der TH Nürnberg. Der Autor ist Lehrbeauftragter für das Themengebiet Technikkommunikation.