After-Sales und Reparatur-Servive Grundig Business Systems erweitert EMS-Leistungsspektrum

Outsourcing lohnt nicht nur in der Fertigung, sondern auch im Service: In enger Abstimmung mit dem Kunden werden Abläufe analysiert und Verbesserungspotentiale definiert.

Dass viele OEMs ihre Fertigung ganz oder teilweise auslagern ist längst üblich. Dass Outsourcing für den OEM auch beim After-Sales-Service Vorteile bringt, stellt Grundig Business Systems (GBS) mit seinem neuen Service-Konzept unter Beweis, das GBS u. a. bereits beim Referenzkunden Desko erfolgreich in die Tat umgesetzt hat.

Das Service-Konzept hat Grundig Business Systems aus dem OEM-Geschäft heraus entwickelt und kann dabei auf jahrzehntelange Erfahrung zurückgreifen: Immerhin entwickelt und fertigt das Unternehmen seit über 50 Jahren Diktiergeräte. Warum also das jahrelang erprobte Konzept nicht auch Dritten zur Verfügung stellen? Die Frage lag für GBS auf der Hand, wie Michael Traxler, Serviceleiter von Grundig Business Systems, erklärt: »Wir kennen die Bedürfnisse von externen Kunden durch unser EMS-Geschäft, zum anderen haben wir etablierte Service-Strukturen als OEM und entsprechend geschulte Mitarbeiter. Jeder potenzielle Kunde kann sich davon überzeugen, dass der Service hier sehr gut funktioniert. Wir fangen schließlich nicht mit einer Idee auf der grünen Wiese an.«
Nun ist Service an sich erst einmal ein breiter Begriff, der alles aber auch nichts aussagt. »Unser Fokus liegt auf Service-Dienstleistungen rund um das klassische After-Sales-Geschäft inklusive Reparaturersatzteil-Service, Hotline-Service und -Management sowie Logistik, Lagerservice und Management«, erläutert Traxler.
Ist Service denn bei OEMs bzw. produzierenden Unternehmen nicht Standard? Nach den Worten von Traxler sei das mitnichten der Fall: »Von Firmen, mit denen wir bereits zusammenarbeiten, wissen wir, dass besonders der Bereich Hotline, Reparaturzeiten und Ersatzteilversorgung kritische Themen sind«.

Wie läuft nun ein Outsourcing-Projekt im Service ab? In enger Abstimmung mit dem Kunden werden laut Traxler Abläufe analysiert und Verbesserungspotentiale definiert. »Dabei orientiert sich die Handlungsweise unserer Mitarbeiter an den Wünschen der Kunden: Wir können ein abgestuftes Angebot zu Entlastung und Effizienzsteigerung des Service erstellen. Das kann von einer reinen Beratung bis zur kompletten Übernahme der Servicedienstleistungen im Inland und Unterstützung im Ausland gehen«, schildert Traxler.  

Nach diesem Prinzip hat GBS bei seinem Referenzkunden, der Desko GmbH, Serviceprozesse neu definiert und vereinheitlicht und den kompletten After-Sales-Service übernommen.
Den Schwerpunkt der in Bayreuth ansässigen Desko GmbH bildet das Auslesen von Daten aus zum Beispiel ID-Dokumenten, Smart Cards und Barcodes. So stellt das 1991 gegründete Unternehmen unter anderem Datenauslesegeräte und Full Page Scanner her, die mittlerweile in über 85 Ländern auf internationalen Flughäfen wie London Heathrow, Atlanta, Frankfurt und bei Fluggesellschaften wie der Deutschen Lufthansa und Emirates Airlines zum Einsatz kommen. Zu den Kunden gehören aber auch deutsche Ämter und Behörden wie das Bundeskriminalamt sowie viele Banken und Sparkassen.

Das Produktportfolio ist geprägt durch sehr kundenspezifische Hardware zur Integration in eindeutig definierte Applikationen. So entstehen viele Produktvarianten. Entsprechend schwierig gestalteten sich die Reparaturen, weil es keinen Standard gab, nach dem die weltweit verstreuten Repair-Center die Reparaturen bearbeitet haben. »Die Lösung, die wir gemeinsam mit dem Kunden erarbeitet haben, war die Einrichtung einer Datenbank. Hier werden alle Geräte mit den entsprechenden Ersatzteilen gespeichert. Die Reparaturdatenbank enthält die Seriennummer des Gerätes und wird laufend gefüttert. Zu jedem Gerät ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung hinterlegt, was im Reparaturfall zu tun ist. So ist der Ablauf für alle transparenter, weniger fehleranfällig und vor allem auch schneller«, erklärt Traxler. So kann der Kunde zum Beispiel auf Knopfdruck sehen und nachvollziehen, was repariert wurde.