Interview mit Arrow Mehr Wertschöpfung – mehr Marktanteile!

Thomas Braun, Vice President Sales bei Arrow: »Das Servicespektrum wird gut angenommen, aber es bedarf schon auch der Erklärung. Der Kunde ist sich oft des Bedarfes gar nicht bewusst.«
Thomas Braun, Arrow: »Das Servicespektrum wird gut angenommen, aber es bedarf schon auch der Erklärung. Der Kunde ist sich oft des Bedarfes gar nicht bewusst.«

Arrow hat kräftig in sein »Lifecycle-Servicespektrum« jenseits des klassischen Komponentenvertriebs investiert. Warum, das erklärt Thomas Braun von Arrow Central Europe.

Markt&Technik: Seit wann gibt es die Arrow Lifecycle Services bzw. dieses integrale Gesamtkonzept?
Thomas Braun: Viele Mosaiksteine aus diesem Angebot gibt es schon mehrere Jahre. Seit etwa drei Jahren investieren wir aber verstärkt und gezielt in diesem Bereich, um unser Angebot auszubauen, Lücken zu schließen und neue Anforderungen, die vom Markt im Laufe der Zeit hinzukamen, abzudecken. Wenn Sie so ein Servicespektrum aufbauen, ist das im Grunde immer ein »ongoing Process«.
Wir haben aber nicht nur reagiert. Es ist uns auch gelungen, mit unserem Servicespektrum aktiv Bedarf beim Kunden zu wecken, dessen er sich gar nicht unbedingt bewusst war – etwa beim Thema »Reverse Logistics«. Hierbei geht es um Ersatzteilmanagement und die Wiederaufbereitung von rückläufigen Teilen, die dann wieder dem Markt zugeführt werden.  

Wie sind die Bereiche »Services« und »Sales« bei Arrow vernetzt bzw. miteinander verzahnt?
Mit den »Arrow Lifecycle Services« bieten wir sämtliche Dienstleistungen, die ein Kunde für seinen typischen Produktlebenszyklus benötigt. Es ist aber nicht so, dass wir mit einer großen Präsentation beim Kunden aufschlagen, nach dem Motto wir bieten »A bis Z«. Sondern wir setzen das Serviceangebot individuell nach den Kundenwünschen und dem Bedarf auf. Der eine braucht Engineering-Services, der andere produktionsspezifische Dienstleistungen oder End-of-Life Services.

Wenn nicht über die »große Präsentation« – wie vermarkten Sie im Sales die Services dann, bzw. wie tragen Sie das Angebot an den Kunden heran?
Natürlich nutzen wir unsere Kommunkationskanäle und Promotiontools oder unsere hauseigenen Broschüren. Das setzt natürlich voraus, dass wir unseren Mitarbeitern im Sales die erforderlichen Tools zur Verfügung stellen, klassischerweise vor allem im Intranet. Es gibt auch Ansprechpartner bei unseren Tochterfirmen aus dem Servicebereich, so sie nicht Teil des Components-Geschäftes von Arrow sind, um Anfragen zu beantworten. Letztlich ist immer der zuständige Account Manager der, der im ersten Schritt den Bedarf identifiziert. Wenn es um die weitere Analyse geht, ziehen wir dann die jeweiligen Spezialisten hinzu.
    
A propos Spezialisten: Mit den Lifecycles Services will Arrow die gesamte Wertschöpfung abdecken – bleibt hier nicht die Spezialisierung in einzelnen Bereichen auf der Strecke?
Nein, auf keinen Fall. Jeder Kunde erhält eine auf ihn zugeschnittene Lösung von unseren jeweiligen Spezialisten. Nur weil wir ein breites Leistungsspektrum anbieten, heißt das mitnichten, dass wir weniger in die Tiefe gehen. Wir unterscheiden schließlich bei den Komponenten auch nicht zwischen Broadliner- und Spezialistentum.

Wie kommt dieser integrale Ansatz bei den Kunden an?
Das Servicespektrum wird gut angenommen, aber es bedarf schon auch der Erklärung. Wie gesagt: Der Kunde ist sich oft des Bedarfes gar nicht bewusst. Ein intensiver Austausch mit dem Kunden ist also obligatorisch.   

Steigt der Bedarf an Services in Europa?
Ja, wir gehen davon aus, dass der Servicebedarf insgesamt steigen wird. Ob er bei jedem Kunden steigen wird, wird sich mit der Zeit zeigen.  

Arrow setzt sehr stark auf Globalisierung – inwieweit bekommt der Kunde in punkto Services dennoch lokalen Support?
Am Ende entscheidet immer der Kunde, welche Leistung wo und wie zu erbringen ist. Das hängt unter anderem davon ab, ob der Kunde Entwicklung und Produktion in einem Land hat oder ein Kunde global aufgestellt ist. Essenzieller Bestandteil unserer Vertriebsphilosophie ist die lokale Nähe zum Kunden. Richtig ist, dass wir unsere Services global anbieten, aber wie der Kunde das haben möchte, hängt von ihm ab.

Wie unterscheiden sich die Lifecycle Services regional?
Eigentlich gar nicht, am Ende unterscheiden sie sich nur darin, was der Kunde einsetzen möchte.

Wer koordiniert das ganze Servicespektrum für den Kunden? Hat er einen Ansprechpartner für sein Projekt, oder wechseln die Ansprechpartner je nach Serviceaufgabe?
Der Kundenverantwortliche ist der Account Manager, der koordiniert die Anforderungen und den Bedarf des Kunden und ist dann auch der erste Ansprechpartner für ihn.     

Auf einige Services würde ich gerne noch näher eingehen: Zum Beispiel zählen Design-Support und Entwicklung sicherlich zu den am stärksten nachgefragten Dienstleistungen. Wie tief geht die Entwicklungsunterstützung von Arrow, und wo sind die Grenzen?
Wir bieten Unterstützung sowohl im Semicon- als auch im Pemco-Bereich. Unser Engineering Solution Center macht Applikationsvorschläge, bei denen die gesamte Architektur im Mittelpunkt steht. Diese wird über unsere FAEs mit dem Kunden diskutiert. Im Engineering werden die Kosten entschieden, und hier gilt ganz klar die Losung, so nah wie möglich am Kunden zu sein. Auftragsentwicklung im klassischen Sinne machen wir aber nicht. Aber wir bieten für viele Bereiche auch eigene Referenzplattformen an.