Qualitätsmanagement Technische Krisen-Prävention

Krisen-Präventionsprogramm BCCA (Before Compensation Claim Assessment)
Krisen-Präventionsprogramm BCCA (Before Compensation Claim Assessment)

Spricht man von technischer Krisenprävention, so verstehen viele Unternehmen hier vor allem den vorbeugenden Schutz gegen Elementarschäden, IT-Ausfall und Umweltschäden. Was aber, wenn schlechte Produkt-Qualität den Qualitäts-GAU auslöst - also Rückruf bzw. den eigenen Produktionsstillstand oder auch beim Kunden nach sich zieht?

In vielen Unternehmen ist technische Krisen-Prävention ein Unternehmens-Stiefkind. Aussagen wie „Bei uns kann so etwas nicht passieren…. wir sind ja zertifiziert … sind bei Vorständen und Geschäftsführern an der Tagesordnung. Für Prävention steht meist kein Budget zur Verfügung.

Oft argumentieren Unternehmens-Verantwortliche gegen Krisenprävention damit, dass überhaupt ja nicht klar wäre, ob die Krise überhaupt und wenn, in welcher Form sie überhaupt eintreten würde. Krisen-Präventionskosten könne man somit wegen der fehlenden Wahrscheinlichkeit nicht einfach im Unternehmen argumentieren, da der konkrete Grund ja noch fehle. Hingegen wäre dies im Krisenfall viel einfacher: Hier stünde der Grund konkret fest, und die Gelder würden schnell fließen.

Das Management führt hierbei eine Art Kosten-Nutzen-Rechnung durch. Es betreibt Krisenprävention unter rein betriebswirtschaftlichen Aspekten. Das führt zu dem großen Irrglauben, die Folgen einer möglichen Krise vorhersagen und mögliche Schäden gegen die Präventionskosten abwägen zu können. Dabei sind schadensbegrenzenden Kosten meist, wie die Erfahrung zeigt, um ein Vielfaches höher, verglichen zu der Summe, welche eine systematische und frühzeitige Prävention gekostet hätte. Ganz abgesehen von den Kosten und Schaden , die man nicht in Zahlen-Daten-Fakten ausdrücken kann, aber vorhanden sind.

Das Märchen von der hundertprozentigen Erstattung

Schädigt ein Unternehmen auf Grund einer vorherigen Schädigung durch eigene Lieferanten seine Kunden, tröstet man sich meist mit möglichen hundertprozentigen eigenen Schadenersatz-Forderungen an den Verursacher sowie seinem eigenen Versicherungsschutz. Wie Untersuchungen aus über 180 selbst gemanagten Schadensfällen der Fa. ING QC zeigen, ist die Erstattungsfreude vieler Versicherungen durch eigene Compliance Vorgaben sehr restriktiv.

Gerade einmal 28 % der geforderten Schadenssummen wurden durch Versicherungen abgedeckt. Und der Versuch, sich die restlichen Kosten beim Verursacher zu holen, zeigt eine ähnlich geringe Erfolgsquote. Letztlich bleiben die meisten Unternehmen auf ihren Kosten selbst sitzen. Der meist verzweifelte letzte Versuch, diese Kosten per Gericht „durchzuboxen“, scheitert oft nach langjährigen Verfahren. Denn Unternehmen, die sich selbst mangelhaft auf einen möglichen Krisenfall vorbereiten, verstoßen gegen die Schadensminderungspflicht gemäß § 254 BGB, da sie eine Schadensvergrößerung im Schadensfall ja billigend in Kauf nehmen.

Direkte Kosten sind nur die Spitze des Eisberges

Zahlen vielleicht Versicherungen und Verursacher noch einen Teil der direkten Kosten für Rückruf, Austausch und Ersatz, bleiben Unternehmen aber immer auf ihren indirekten Kosten wie Imageschaden, Kundenverlust, Verlust von Marktanteilen usw. garantiert sitzen. Und gerade diese Kosten sind diejenigen, welche besonders schmerzhaft sind, zumal sie um ein vielfaches höher sind wie die unter Umständen erstattungsfähigen direkten Kosten. Dann hilft auch kein Gang vor Gericht, sondern nur noch lautes Zähneknirschen.

Krisen-Technische Krisen-Prävention BCCA

Die Fa. ING QC hat eine umfangreiche Studie durchgeführt. Aus dieser und aus ihrer mehrjährigen Schaden- und Krisen-Management Erfahrung sowie dem Wissen und den Ergebnissen aus über 180 selbst gemanagten Schadensfällen wurde ein eigenes Krisen-Präventionsprogramm BCCA (Before Compensation Claim Assessment) entwickelt. Dieses beinhalte im Wesentlichen 4 Kern-Bausteine:

- Sensibilisierung: Ohne Einsicht kein Erfolg; von daher ist es besonders wichtig, Mitarbeiter und Management vorab grundlegend zu überzeugen und zu motivieren. Eine besondere Sensibilisierung zu Fehlern und Fehler-Kultur rundet dies ab.

- Identifikation: Hierbei werden in einer umfangreichen Analyse Unternehmens-Risiken analysiert und priorisiert sowie Prozesse und Krisenpläne unternehmensbezogen überarbeitet bzw. adaptiert.

- Umsetzung: Ein eindeutiger Krisenmanagement-Prozess mit Organisation und Kommunikationsvorgaben sowie umfangreiche Trainings, KaiZen und ein erneuter Stresstest geben dem BCCA seine Wirkung.

- Überwachung: KaiZen und ein erneuter Stresstest mit Ergänzungstrainings runden den BCCA ab