Interview Warum Rutronik seinen FAE-Bereich restrukturiert

Viele Unternehmen schreiben sich Kundenzufriedenheit auf die Fahnen. Doch was bedeutet das? Was braucht welcher Kunde? Gilt heute noch, was gestern wichtig war? Die Rutronik Elektronische Bauelemente GmbH richtet sich immer wieder neu an den sich wandelnden Anforderungen seiner Kunden aus. Details und Hintergründe erläutert Günter Wolfensberger, Bereichsleiter FAE Europa bei Rutronik.

Elektronik: Herr Wolfensberger, was, glauben Sie, macht Ihre Kunden zufrieden?

Günter Wolfensberger: Das sind vor allem zwei Dinge: erstens die sichere und individuelle Belieferung mit Commodities und zweitens die technische Beratung für Design-In Produkte. Das gilt schon lange, die Gewichtung hat sich jedoch deutlich verschoben: Der technische Support während der gesamten Projektphase hat extrem an Bedeutung zugenommen.

Was steckt hinter diesem Trend?

Unternehmen lagern immer mehr Schritte der Entwicklung aus, ein steigender Anteil entfällt dabei auf die Distribution. Auch Komponentenhersteller verweisen ihre Kunden vermehrt an uns. Das bedeutet: Der Distributor leistet in Zeiten sinkender Margen immer umfangreicheren Service. Diese Aufgabe erfüllen wir gerne. Sie bringt jedoch Mehrkosten, die wir nicht an unsere Kunden weitergeben können und wollen. Deshalb müssen unsere »Cost Center«, wie der FAE-Bereich, möglichst effizient arbeiten und letztendlich auch Umsätze generieren. Nur so bleiben wir wettbewerbsfähig und können unseren Service-Level aufrechterhalten.

Welche Maßnahmen haben Sie konkret unternommen?

Unser FAE-Bereich war bislang in Produkt- und Applikationsspezialisten aufgeteilt. Jetzt geben wir ihm eine produkt- und länderübergreifende Struktur. Regional tätige Applikationsingenieure unterstützen unsere Kunden vor Ort über alle Produktsegmente hinweg. Sie werden durch Spezial-FAEs für einzelne Anwendungsbereiche verstärkt. So bekommen unsere Kunden europaweit schnell kompetenten Support von einem Ansprechpartner, der ihre Sprache spricht und den Markt, die Kultur und die landesspezifischen Vorschriften kennt.

Welche vertikalen Segmente deckt Rutronik mit seinen Spezial-FAEs ab?

Wir verfügen über Development Center für Automotive, Displays & Embedded Boards, Passive Bauteile, Power Supply und Wireless Technologien, in denen wir unsere jeweiligen Applikationsspezialisten gebündelt haben. Sie agieren länderübergreifend in ganz Europa und kennen die vertikalen Märkte mit ihren Besonderheiten. Derzeit stehen unseren Kunden über 80 Applikationsingenieure und Business Development Manager zur Verfügung.

Für die kompetente Beratung zu Bauelementen braucht es tiefes Fachwissen, manchmal auch Einblick in die Roadmaps der Hersteller. Kann Rutronik als Distributor das überhaupt leisten?

Mit unseren Herstellern pflegen wir einen außergewöhnlich intensiven Austausch, viele Beziehungen sind über Jahre gewachsen. Dazu gehören nicht nur Schulungen, gegenseitige Hausbesuche, Tech Days oder gemeinsame Seminare für Kunden, sondern auch Review Meetings, bei denen wir aktuelle Herausforderungen, neue Technologien und Produktstrategien diskutieren. Dadurch verfügen unsere Experten über tiefgreifendes Produkt-Know-how. Natürlich ist das nicht so detailliert wie das der Fachleute beim Hersteller - schließlich müssen unsere FAEs die Komponenten vieler Hersteller kennen, um neutral beraten und optimale Gesamtlösungen zusammenstellen zu können. Deshalb ziehen wir bei Bedarf die FAEs der Hersteller hinzu.

Wie funktioniert der Austausch zwischen Ihren Organisationseinheiten, die ja auch örtlich verteilt sind?

Hierfür haben wir das Projektinformationssystem "PRINS" entwickelt. Darin laufen alle Informationen zu Design-In-Projekten zusammen -- von den Angaben zum Kunden und zum Projekt über die Projektregistrierung für den frühzeitigen Projektschutz bis hin zu Produktinformationen, Besuchs- und Statusberichten. Alle Mitarbeiter aus Vertrieb, Produktmarketing und Linemanagement, die Applikationsingenieure sowie Business Development Manager greifen darauf zu. Für jedes Projekt finden sich die Experten zu einem individuellen Team zusammen, das dynamisch wachsen kann. Alle Team-Mitglieder erhalten die Informationen zum Projekt automatisch und werden vom System an Termine und Deadlines erinnert. So erspart PRINS mühevolle Datenabgleiche und stellt sicher, dass alle Beteiligten denselben Wissensstand haben. Außerdem fördert PRINS den Austausch unter unseren Fachleuten: Sie haben Einblick in die Projekte der Kollegen in ganz Europa und bringen ihre Praxiserfahrungen ein.

Sie hatten schon die wirtschaftlichen Beweggründe für die Neustrukturierung angesprochen. Welche konkreten Ziele verfolgen Sie?

Wir wollen den Umsatzanteil für beratungsintensive Design-In-Produkte auf mindestens 50 Prozent des Gesamtumsatzes erhöhen und den darin enthaltenen Fulfillment-Anteil auf unter 20 Prozent senken.

Ist die Umstrukturierung abgeschlossen?

Nein, das lässt sich nicht von heute auf morgen realisieren. Die Zwischenbilanz fällt jedoch positiv aus: Wir haben die Anzahl der Artikel pro Projekt und die Wertigkeit der Artikel gesteigert, unsere FAEs konnten mehr interessante Entwicklungsprojekte gewinnen und erfolgreich realisieren. Das stärkt uns den Rücken, um weiterhin hochwertigen Support zu gewährleisten und unsere Marktposition auszubauen. Und es ist ein Indiz, dass unsere Kunden tatsächlich zufriedener mit uns sind.