Perspektiven der Distribution Hohe Serviceleistungen bilden den Mehrwert

FBDi-Vorstand Georg Steinberger

Besitzt die Bauelemente-Distribution noch eine Existenzberechtigung? Diese Frage diskutierten unlängst die Teilnehmer der IDEA / FBDi Trendtage 2013 in München (www.fbdi.de/trendtage). Wirft man einen Blick auf die steigende Nachfrage nach Serviceleistungen auf Seiten der Kunden, lautet die Antwort ganz klar: Ja!

„In den letzten 30 Jahren haben sich unsere Margen nahezu halbiert, aber die Quantität und Qualität unserer Dienstleistungen hat sich fast vervierfacht“, erläutert FBDi-Vorstand Georg Steinberger provokant die aktuelle Lage. Kunden verlangen von ihren Distributoren mehr als nur eine große Auswahl an Komponenten zu günstigen Preisen. Service ist das neue Kernprodukt, und die Ansprüche der Kunden steigen. Gerade jüngere Kundenschichten legen ein völlig neues Konsumverhalten an den Tag. Sie wollen Produkte mit entwickeln und bestehen stärker auf einen Dialog mit dem Anbieter – und das zu jeder Zeit und an jedem Ort. „Die Kunden der Zukunft gehören zu einer Generation von Selbstvermarktern und Smartphone-Begeisterten“, so Steinberger. Die Aufgabe besteht deshalb darin, neue Verkaufsstrategien zu entwickeln, die auch den mobilen und digitalen Gewohnheiten dieser heranwachsenden Entwickler und Einkäufer entsprechen. Anbietern muss es gelingen, sich zwischen den Kunden und sein Gerät zu schalten, und ihn mit hoher Serviceleistung für sich zu gewinnen.

Des Weiteren stehen der Distribution große Herausforderungen bevor: Ob sie diese meistert, hängt davon ab, wie mutig und radikal sie neue Technologien und Trends umsetzt. Beispielsweise erlauben neue Multi-Channel-Strategien Anbietern auf der einen Seite eine hohe Flexibilität gegenüber Marktschwankungen und Kundenbedürfnissen, verlangen jedoch auf der anderen Seite eine aufwändige Datenpflege und ein breites Wissen darüber, wer diese Kunden sind und welche Kanäle sie nutzen. Die Vision von „Industrie 4.0“ ist bislang meistens Theorie. Und auch das Phänomen Big Data, das präzise Prognosen über Kaufverhalten und zielgerichtete Werbekampagnen verspricht, wirft zunächst Fragen auf: Wie können Unternehmen aus dem gewaltigen Datenmeer die für sie relevanten Informationen heraus fischen? Sind intelligente, kognitive Systeme, wie der auf den Trendtagen vorgestellte Supercomputer „Watson“ von IBM, eine Lösung? Oder sind es letztendlich doch unsere Emotionen, die wichtige Entscheidungen fällen und nichts mit Big Data zu tun haben?